导购员职业化培训手册-第14章
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主要代表群体：儿童和青少年。
◆从众心理
女性在购买时容易受别人的影响。如许多人正在抢购某种商品，她们极可能加入抢购者的行列；平常总是留心观察周围人的穿着打扮；别人说好的，她很可能就下定决心购买；别人说不好的，她很可能就放弃。
市场上你所经常见到的“一窝蜂”现象，产生的根源在于购买者有一种错误的判断：认为有那么多人抢一定会是好货，或者有便宜可占。
主要代表群体：女性。
◆情感心理
一般来说，女性比男性具有更强的情感性。因此，女性的购买行为容易受直观感觉和情感的影响。如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望。
◆ 儿童消费心理
受儿童的生理和心理发育状况所限，其显著特点有三：⑴特别好奇，凡是新奇有趣的东西都能对其产生强烈的诱惑力；⑵不稳定性，儿童的消费纯属情感性，对一种事物产生兴趣失去兴趣都很快；⑶极强的模仿性，别人有的东西，自己也想得到。
三、顾客消费心理 （5）
第三节顾客成交的心理分析
◆揣度顾客成交心理
不同的顾客有不同的兴趣与爱好，他们的需求也就不同。但大量研究表明，顾客的反应要比人们想像的有规律得多，而且大部分是可以预料的。
在同顾客接触的过程中，导购员们一次又一次地遇到同样的抵触、同样的反对意见、同样的观点、同样的怀疑、同样的态度和同样的动机。顾客对某些问题的看法是那样的雷同，诸如：“价格太贵了”“市场上出售的其他同类产品比这更便宜”“我们晚些时候再买吧”“总的来说不错，不过对我不太适合”等等，这些话是导购人员经常会遇到的。通过调查会发现：不管在什么地方，顾客的回答基本上没有多大区别，这就是在顾客千差万别的需求中有规律性的东西。
所以，导购员完全可以在事前做好准备，而且也应该在事前做好准备。卓有成效的导购员正是这样做的。准备工作做得越好，促销工作就越灵活。
导购员应该怎样做准备工作呢？首先要揣度顾客心理。
古人云：“他人之心，予以度之。”导购员应该静思默想，把自己的思路和注意力都集中在顾客身上，认真揣摩顾客的情况。有关顾客的情况可以概括为以下方面：
顾客需要什么？
顾客在工作方面和个人生活方面有哪些奋斗目标？
哪些因素有利于顾客在工作和个人奋斗方面获得成功？
顾客在公司起什么作用？
顾客对导购员的态度如何？
顾客是怎么样的一个人：是心胸开阔的，小心谨慎的，还是慷慨大方的？是墨守成规的，不守信用的，还是胆大妄为的？
上述的顾客基本特点很少受外部因素的影响。这样，导购员就基本上掌握了眼前顾客的情况，做到了心中有数，就可以有准备地与顾客进行接触推介商品了。
◆用望、闻、问、切四步法辨明激发顾客需求
所谓“知己知彼，百战百胜”，只有确定了顾客的真正需求，才能对症下药，推荐合适的产品，提供必要的服务，并促成销售。
1。望
通过近距离的观察，应马上确定顾客的类型，初步判断其消费能力和习惯。
2。闻
聆听顾客的谈话，不要打断、插话，不使用否定的词语下定论。要从中了解更多信息，细心分析其中的销售机会。
3。问
大部分顾客对产品都不是很在行，往往难以陈述自己的真正需求，而且有的顾客又不喜欢主动说话。
通过前面接近时创造的友好气氛，以及“望”“闻”步骤的初步判断，我们就进入了销售的关键阶段：问。
（1）问的最低准则：不得让顾客感觉被触犯、受到委屈，甚至是被伤害。
（2）问的目的：找出可能用我们的某些产品及服务来满足的顾客需求，但不是其全部需求。
（3）问的原则：
不连续发问，避免令顾客不能轻松地回答；
先问容易的，再问困难的；
问的内容及方式应有助于销售；
问和陈述的内容，一般应与顾客需求有关。
必要时要问一些与产品无关的问题来消除顾客戒心，如，“您的气质、打扮真是高贵大方，您这衣服一定很贵吧。”
（4）问的过程：
应景式询问：根据“望”“闻”的判断，询问顾客的潜在想法。
探询式询问：问出顾客以前的相关经历、困难、不满。
关联式询问：明确顾客目前的困难或不满。
引导式询问：提出本企业产品利益可以满足和解决顾客需求的解决方案供顾客作出判断。
确认式询问：让顾客清楚表达其欲望。
要记住一点：问的目的是得知顾客的真正欲望，因顾客类型、情景不同，问法各不相同，并非一定要完成这六个步骤或非得按照这种顺序不可。
4。切
根据“望”、“闻”、“问”三步骤取得的信息，综合分析、判断，确定顾客真正的需求，或设法引导顾客产生某种可以用本企业产品的利益予以满足的需求。
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三、顾客消费心理 （6）
◆顾客对商品的心理需要
导购员的主要任务是推销产品，所以绝不能无视顾客对商品的心理需要。针对顾客对商品的心理需要进行强化，往往会收到意想不到的效果。
1顾客对便利的要求
由于现代生活节奏的加快使顾客对商品的便利性要求越来越高，导购员为满足这一要求，就应创造优越的条件：柜台推销要注意营业时间与顾客上下班时间的衔接；店堂设置和货物摆放的位置也必须考虑到方便顾客取放，例如香港的超级市场就十分注意这一点，柜台导购员由于掌握了顾客大多用右手做事，便于拿右边货物，就将主要商品放在右边架子和比较醒目的地位。这样既达到了方便顾客购买的目的，也有助于取得最佳效果。
顾客对便利性的要求除表现在方便购买外，还表现在对商品的使用方便和存放方便上。所以，导购员在推销商品时，要特别强调商品使用上的方便性和存放的便利性，以激发顾客对便利性的需要，促成顾客购买。
2顾客对商品质量、安全和保健的心理需要
由于人民生活水平的提高，顾客对商品有了新的要求。要求商品是高质量的、精制的，而不是粗制滥造的；商品应能保证顾客的安全，是有益无害的；为了保持健康的体魄、延年益寿，不但需要一般食品，还需要保健食品、绿色食品。导购员为了迎合顾客的心理需要，就要在推销、宣传上注重这一因素，对于特别关注商品质量的顾客，应着重强调商品选料考究、制作精良、质检严格等，并辅之以完善的售后质量保障，以消除顾客对商品质量和安全性等方面的顾虑。对于顾客保健方面的心理需要，导购员可在强调商品本身功能特点的同时，借用实例来说明商品保健方面的作用。
3。顾客对商品新、奇、怪、美的心理需要
现代商品社会为满足顾客同一需要提供了越来越多的商品。而且随着人们生活水平的提高，审美观念和价值倾向也都发生了巨大的变化。这些改变使得人们共同性的消费需求在减少，而对于能突出个性的新、奇、怪的商品的需求在增加。如购买某一款式的服装时，不是首先询问价格、质量，而是将该服装共有多少件作为首要问题，这就是这一需求的最好例证。正是针对这种需求，许多生产者都由过去大批量单一款式的生产，转向小批量、多款式的生产，每种款式，多则一二百件，少则十件八件就投放市场，目的就是满足顾客追求表现个性的需要。所以，在销售活动中，导购员可以将这一信息及时地反馈给顾客，促使顾客下定决心；另一方面，导购员也可以根据消费者的个性特点，重点强调推销商品某方面的特征正好与顾客的个性相匹配，造成这种商品只适合该顾客的印象，以促成购买行为的实现。
4顾客对商品价格选择的心理需要
出于各种各样的原因，顾客对于商品价格，是非常敏感的。对于一部分顾客来说，有一种求廉的心理，只要商品价格稍微便宜一点，就可以吸引这部分顾客购买；但也有走另一个极端的顾客，他们为了显示自己的富有，希望自己购买的商品与自己的身份地位相符合，因而不惜重金，即使价格昂贵，也仍然有购买欲望，而且价格越高，对他的刺激越强烈。
◆顾客对满意的心理需要
人生可以说是一场满足欲望与需要的战争，而人的需要又无止境。在所有的需要中，最大的需要就是希望得到别人的赞美。也就是说，每个人都希望别人喜欢他，佩服他，需要他。即使是婴儿，也是喜欢被赞美的，尽管他听不懂，当人们对他说些逗趣的话，向他笑时，他就会高兴；但是，当没人理他，他就会像被火烧了一样，嚎啕大哭。由此可见，人们总是希望得到别人的称赞，这是古今中外无人能否认的事实。因此，导购员必须掌握住这种人性的特质，如果忽略了这一点，那么，不管下了多大的功夫，也有可能得不到顾客的合作。
1要适时地称赞顾客的孩子
大多数人都有这样一种想法：“孩子是自己的好。”有些父母以自己的孩子为荣，导购员如果能适时地赞美一下顾客带在身边的孩子，那么就会满足顾客的自豪感，甚至可以与顾客达成良好的人际关系，这对于推销的成功是极有帮助的。相反，如果导购员对顾客的子女，特别是年龄不大的子女视而不见，没有任何赞美之辞，顾客就会感到不自在，甚至最终拒绝购买产品。对于导购员来说，顾客的孩子有时比顾客本人还重要！当顾客提到孩子时，应给予附和；当孩子在自己面前跑过时，就应充满热情地夸奖一番“这孩子真好！先生，您真好福气，真是让人羡慕”等等。
2对顾客的选择和观点给予称赞。
推销中的一条重要法则是永远不与顾客争辩，因为每一个顾客都有自尊心，不愿别人反对自己观点。所以，即使导购员在与顾客的争辩中胜了，也不是什么可以炫耀的事情，很可能导致顾客由此产生抵触心理，而导致推销的失败。因此，导购员应时时对顾客给予称赞，对于顾客提出的、对推销没有什么太大影响的观点，导购员应热情地表示赞同，不能因与推销无关，而以不耐烦的态度敷衍了事，影响双方的关系。对于与推销有关的话题，导购员就应区别对待，如果顾客提出的问题确实存在，导购员及其企业又能够解决，则应表示赞同，并表示衷心感谢；如果顾客提出的问题不切合实际，导购员也不能直接给予反驳，应先接受下来，然后再婉转地给予解释，即用异议处理法中的“但是处理法”。当顾客最后下定决心购买后，导购员还要称赞顾客最具眼光，其选择是完全正确的，以增加顾客购后的满意度。
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三、顾客消费心理 （7）
◆顾客购买动机
一般来说，购买动机可以分为生理性动机和心理性动机。
1生理性购买动机
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