导购员职业化培训手册-第8章
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不过也不要在该休息的时候不休息。为了提高下段工作时间的效率，以精神十足的态度接待顾客而不露出倦色，好好地放松一下是很有必要的。
利用休息时间购物也是导购员可以做的事，只要距离不是太远就无妨，但非外出不可的时候，一定要得到上司的允许，并严守回店的时间。
休息时间结束时，要把自己的周围整理干净。桌椅要还原，垃圾要捡回垃圾箱内。
休息一结束，要立刻恢复应有的态度，再次出战。有人休息之后失去紧张感，无法燃起斗志，这样做是极其有害的，一定要避免。
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二 导购员服务规范 （11）
第二节商品推销
导购员的营销是销售链条中最重要的一环。导购员的营销活动是有规律可循，有技巧可用的。导购员一定要学会必备的营销技巧。
◆营业前的准备
台上一出戏，台下十年功。演戏讲究在台下精心准备，苦练本领。营业也和演出一样，要扎扎实实地精心准备，不然就会把戏演砸。
销售专家总结说：“销售是90％的准备加10％的推介”。充分说明导购员在营业前的准备是必不可少、不可忽视的一项工作。
导购员在营业前都要准备些什么？
主要是两个方面的准备：即个人方面的准备和销售方面的准备。
有了这两方面精心的准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用起各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入门市高手的角色之中。
1。个人方面的准备
导购员在个人方面的准备包括以下三个方面：
要保持整洁的仪表；
要保持旺盛的精力；
要养成大方的举止。
首先谈一谈仪表
成功的大商场，不论是西单赛特、庄胜崇光，还是燕莎、百盛都十分重视员工的仪表美，一些企业开设的连锁专卖店的导购员也都十分重视仪表美，把它看成是无声的宣传、最好的广告。
保持旺盛的精力
小静的同事要结婚了，她想买一套茶具送给同事。到了一家大商场中挑好了一件，她看见茶具上有些灰尘就要导购员帮忙擦一下，不料导购员对她一通呵斥。
这时该营业组的负责人走过来解释，说是这位导购员刚刚离了婚，心情不好，希望她谅解，但小静还是十分气愤：“她离了婚跟我有什么关系？找我撒气来了！”
现实生活中，我们经常会碰到导购员把顾客当成出气筒的事，这极大地伤害了顾客，反过来也有损于商店的声誉。
导购员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振，也不能怒火中烧、咬牙切齿。
这就要求导购员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。
一个导购员必须牢记：
顾客不是出气筒，不能往顾客身上撒气。一定要自己调整心态，而不能让顾客来适应自己！
自然大方的举止
每个顾客都会有这样的感受，如果走进一个商店里，导购员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落，自己的心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适。反之，如果导购员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，自己心里就会厌烦。
顾客的需要就是导购员的需要，顾客的满意就是商店的财富。顾客希望导购员能够做到举止大方，导购员就必须平时多注意、多体会、多练习。一定要练就大方的举止，让顾客满意。
2。销售方面的准备
顾客到一个店里来，主要不是来享受导购员的服务，而是来购买商品的。所以导购员不但要搞好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。销售方面的准备是做好一天营业的基础。
如果销售方面准备工作做得到位，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客的等待时间，避免差错和事故，正所谓有备方能无患。
销售方面的准备主要包括四个方面：
备齐商品
导购员要检视柜台，看商品是否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开箱的商品，事先拆除包装；对于需要搭配成套的商品，要及时搭配好；对于需要组装的商品，要事先拼装；要及时剔除残损和变质的商品，总之要使商品处于良好的待售状态。
熟悉价格
导购员要对本柜台的商品价格了然于心，对于可以讲价的商店，导购员尤其需要搞清价格，牢记底价，以免忙中出错。
只有当导购员能够准确地随口说出商品的价格时，顾客才会有信任感。如果导购员吞吞吐吐支支吾吾，甚至还要查阅账簿，顾客的心中就会有疑惑，甚至到最后一刻又打消了购买的念头。
准备售货用具
商店中必要的售货用具对于导购员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。
零售柜台售货用具大致分为以下六种：
计量器具，如秤、尺、量杯等；
包扎用品，如纸、袋、盒、绳等；
实验用品，如电池、衣镜等；
售货工具，如剪刀、铲、勺等；
计价用品，如计算器、发票、笔等；
充足的零钱。
整理环境
商店开门之前；导购员要搞好清洁卫生；要调好光源；要让各种用品摆放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。
熟悉了各项营业前的准备后，导购员就必须熟悉导购员服务的基本步骤。
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二 导购员服务规范 （12）
◆营业中的基本步骤
20世纪80年代，我国曾经兴起一个经商热，神州大地全民皆商，似乎谁只要撑起一个门面就可以捡钱似的，这其实是一种外行人对商业的错误理解。
实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都能学得来。
外行看热闹，内行看门道。真正的服务高手一眼就能看出来一个导购员的服务是否得当，是否能使顾客满意。因为营业服务也有它自身的规程，违反了这些规程一般是很难达到营销目的的。
李莹莹小姐的丈夫即将赴美深造，她决定给老公买几件合适的衬衫。她来到某商厦二层的服装区，人还没有进去，商场的服务小姐就一个个蜂拥围将上来，又是拉又是扯，挤挤挨挨，好不亲热，好不肉麻！
李小姐一个劲地解释：“我想先看一看再作决定。”服务小姐们还不散去，围成一个扇形像保镖一般在她周围“护驾”，只要李小姐的眼光稍作停留，小姐们就赶紧追问：
“您喜欢这种款式吗？”
“您了解这种面料吗？”
“您需要多大的尺码呢？”
……
问得李小姐心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，她只回了一句：
“我还没有打定主意呢，我改日再来看看吧。”说完就逃也似地奔出大厦。身后还隐约传来小姐们的抱怨：“这人怎么回事呀？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！”
在上面这个例子中，李小姐本来有强烈的购买意图，但是由于服务小姐不了解营业的基本规程，结果使得顾客有如芒针刺背，不得不迅速离开。
每个门市高手都必须知道：
了解了营业的基本步骤我们才不会成为一只叮咬顾客的蚊子！
一般来说，营业的基本步骤可以细分为十一个（不含出售连带品）具体如下图所示：
要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程，这个过程称之为顾客购物心理活动的八个阶段。
图213顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图
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二 导购员服务规范 （13）
1。顾客在购买过程中的心理变化
（1）注视/留意
当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。
从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。
如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若导购员能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。
因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。
（2）感到兴趣
当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。
顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购员（服务使顾客愉悦）。
（3）联想
顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或从相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？” 顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。 在“联想”这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。
因此，在顾客选购商品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
（4）产生欲望
产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。 当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，增强顾客的购买欲望。
（5）比较权衡
上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其他同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）。
比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。
也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机——适时地提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。
（6）信任
在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。
影响信任感的三个因素：
① 相信导购员
·导购员的优良服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；
·顾客对导购员的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有
