导购员职业化培训手册-第9章
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·导购员的优良服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；
·顾客对导购员的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。
②相信商店（经营场所）
·大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些国有的大商场或老字号的商店比较信赖；
·65％的日用品是在大型连锁超市购买；
③相信品牌（制造商）
·年轻顾客多喜欢名牌商品；
企业值得信赖。
在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。
（7）决定行动
即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一个新的。这时营业员应当迅速递交商品，收清货款，并包装好商品，不要耽误了顾客的时间。
（8）满足
在完成购物过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。
这一感觉来源于两个方面：其一是在购物后产生的满足感，包括满足于拥有商品的喜悦和享受到营业员优质服务的喜悦。其二是商品使用过程中产生的满足感。商品使用过程中的满足感是至关重要的，这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响着顾客的重复购买率。 如果在购得一件商品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家商店的忠实顾客。
了解了顾客购物时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。
二 导购员服务规范 （14）
2。导购员接待步骤
（1）待机
所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会。
导购员在待机过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。
当顾客进入店中时，虽然导购员应该很热情地向顾客说“欢迎，欢迎”来做初次接触，但这个时间不可过早，也不可过迟，因为过早会使顾客产生戒心，而过迟会使顾客降低购买的兴趣。
迎接顾客的最佳时机，应是在顾客对商品产生兴趣时，在此之前千万不要主动出击，以免把顾客吓跑。
导购员在待机时，不可以紧紧盯着顾客，因为当顾客注视商品时，一抬头发现你在注视着他，未免会产生尴尬的感觉，而讪讪地走掉。所以应给顾客自由的空间和时间，让其注视商品，导购员应该佯装忽视实则注意顾客，待其一进入兴趣阶段，即刻出击。因此，如果导购员走向极端，马马虎虎想其他的事，不留意顾客的心理发展动向，有可能失去商机，从而损失一笔大生意。
所以，待机时间的把握往往具有较大难度，但只要一个导购员能反复揣摩，在实践中摸索，那么用不了多久就会游刃有余，自如应对了。
但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。
待机原则：
①正确的待机姿势
将双手自然下垂轻松交叉于腹前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感到疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。
②正确的待机位置
站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。
③暂时没有顾客时
从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购员应抓紧时间做其他工作：
检查陈列区和商品。
随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。
整理与补充商品。
把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。
其他准备工作。 学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。
④时时以顾客为重
即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。
⑤ 不正确的待机行为
躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；
几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；
胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；
背靠着墙或倚靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；
远离工作岗位到别处闲逛；
目不转睛、不怀好意地盯着顾客的行动或打量顾客的衣服、容貌；
专注于整理商品，无暇顾及顾客。
（2）初步接触
从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。
销售专家认为：初步接触的成功是销售工作成功的一半。但初步接触难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。
迎接顾客，与顾客进行初次接触的最佳时机，应是在顾客对商品产生兴趣时，即在顾客对商品注视一段时间之后，观察到商品的魅力所在，并为此种魅力着迷时，此时，导购员应结束待机态，准备登场。
顾客对商品产生了兴趣，接下来首先会开始对自己使用该商品的情景进行联想，反复思量着自己使用商品是否能满足各个方面的要求。此时，导购员就应走向前去，向顾客问好，询问其购物的意向，及其要满足什么方面的要求。
当然这个过程速度要放慢，毕竟是初次接触，不能因过于热情而喧宾夺主，使顾客招架不住。所以，可向其问好后，稍停顿一下。如果顾客确实对商品产生浓厚的兴趣，他就会自言自语道，比如“我穿这件衣服会不会好看呢？”听完这话，导购员就应确信，这确实是进入联想阶段的信号，那么也是导购员展开下一步应对工作的信号。
这种话表明顾客有对商品做进一步了解的内在要求，但又没有完全确定下来，因为他还沉浸在联想当中。
此时，应由导购员来主动打开这一应对过程的局面进行商品提示。
初步接触的时机：
当顾客与导购员眼神相碰撞时；
当顾客四处张望，像是在寻找什么时；
当顾客突然停下脚步时；
当顾客长时间凝视商品时；
当顾客用手触摸商品时；
当顾客主动提问时。
对于像牙刷、牙膏和香皂这样的日用品，顾客的购买心理过程是非常快的，从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段是很短暂的，这就需要导购员尽早与其接触。
接触的方法：
商品接近法——当顾客正在凝视产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，导购员用手指向××产品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，还是国家专利产品呢，若您感兴趣的话，我可以详细地给你介绍一下。”
当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。
服务接近法——当顾客没有在看商品，或者不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？”
有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，导购员应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。
如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。
（3）商品提示
商品提示主要是指向顾客提出让其触摸商品，进一步仔细观察、了解商品的建议，也可以适当提出一些微妙的建议，来巧妙说明其用途。
在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购员把商品拿给顾客看看，还要求导购员将商品本身的情况（款式、种类等）做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。要做到这两方面，商品提示才有其存在的价值。
（1）介绍商品本身的情况
让顾客了解商品的使用状况。
顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，导购员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、试用方法、功能、原料、工艺等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。
尽可能鼓励顾客触摸、试用商品。
导购员不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。
因此，在进行初次接触后，导购员就应向顾客主动提出建议，如“您可以试穿一下”“我给拿出来你仔细看”，让其有机会触摸商品，切实感受商品的价值。
当然，在这个过程中也要针对不同顾客采用不同的提示方式，但总的原则是不要推进得过快。
导购员因此也可以争取相对保守的方式，小心翼翼地问话。
如：“你喜不喜欢这条项链呢？”
“你想不想买下这个玩具摆在你的床头柜上呢？”
这种商品提示方式是确保型的，对任何年龄、性别的人适用率都很高，一般情形下都会奏效。
如果考察此时顾客的心理状态可知，做商品提示的最佳时刻，是在顾客已产生联想并正产生欲望之间。
把握这个转折点，还需要导购员仔细考察顾客，根据自己的切身体验来判定。
此时，导购员还要耐心地问顾客，如：“你觉得这支钢笔好不好？”“你觉得那支怎么样呢？”这也是探测顾客购买欲望大小的一种手段。
让顾客看到复数以上的商品。
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二 导购员服务规范 （15）
顾客在购买时都喜欢比较希望，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，导购员应将不同颜色、款式的商品提供给顾客自由选择，一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。
（2）介绍商品行情
顾客多有从众心理，他们会选择热销的商品。
（3）介绍时引用例证
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