完美服务必修课:零售服务培训金典-第12章

按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！


　　？　巧妙的策略。
　　关于健全的人格（谦虚、追求完美、对别人有用），我们已经在“服务意识”部分讲述过了。为什么说没有健全的人格会影响到沟通的效果呢？
　　原因很简单，不谦虚的人是不可能接受别人的意见和观点的，自私自利的人是不可能站在别人的立场上思考问题的。既不能尊重和接受别人的意见，又不能理解和关照别人的利益，怎么可能通过沟通拉近两个人的距离呢？
　　第二个前提是共赢的态度。如果在沟通过程中，你只想自己受益，而不想别人是否也能得益，甚至总想占别人的便宜，岂不是把别人都当成傻子了吗？遗憾的是，傻子是有，但只会越来越少，因为人不会永远上当受骗。各种欺诈式的销售就违背了共赢的原则，这样做的后果是，你虽可能一时达成自己的目的，但会留下非常大的隐患和后遗症，使得你失信于顾客，从此你的路子越走越窄，甚至由此断绝你与顾客的关系。
　　如果与你沟通的人总是吃亏，而你总是占便宜，对方也就不会再和你沟通了。比如，在你接待顾客时，总是向顾客推荐那些价格昂贵的商品、有瑕疵的存货或滞销品，只想着自己能把业绩提高多挣奖金或把不良库存消化掉，不仅会令顾客反感，还会对你失去信任。
　　第三个前提是科学的流程。应该这样来理解，如果我们不假思索和考虑，对于重要的沟通事项不做准备和计划，只凭感觉临场发挥的话，能确保达成沟通的效果吗？
　　比如，你在接待顾客时不按科学的流程去做，顾客刚一进门就开始给他推荐商品，你根本还不了解顾客有何需要的情况下，这种推荐又能产生多大作用，只会浪费你的口舌并引起顾客的反感。
　　第四个前提是巧妙的策略。这个就更容易理解了，假如你和别人沟通时不讲策略，总是直来直去地否定别人的意见，别人能够完全接受吗？
　　比如，顾客说“我只喜欢红颜色的衣服”，而你却说：“红颜色的衣服不好，还是买蓝色的吧。”顾客听了这话，能高兴得了吗？
　　思考题：假如你的沟通对象人格很不健全，你与他的沟通会出现什么样的情况？
　　　六种沟通工具（LALASA）　。。

2。6　服务技能（3）
在从事零售服务接待工作中，我们常常要用到的沟通工具有以下六种（LALASA）：
　　1．看（Look）
　　想想看，当你和对方沟通时，对方根本不用眼睛看你，而是闭上眼睛或眼睛看着别处，你的感觉如何？
　　再想想看，如果有人不说话，只使用眼睛微笑着看你，你会有什么感觉？
　　如果有人用冷漠的眼神看着你，你会有什么感觉？
　　如果有人一见到你，眼光立刻就移开，你又会有什么感觉？
　　如果想不出来，可以试一试。
　　你会发现，原来眼睛、目光有这么神奇的作用。
　　眉目传情、暗送秋波、脉脉含情，说明眼睛可以给人传达爱的信息。
　　怒目圆睁、不屑一顾，说明眼睛可以给人传达恨的信息。
　　由此可见，眼睛除了具有观察获取信息的功能之外，还有传达信息的作用。因此，眼睛是我们最重要的沟通工具之一。
　　请问，你应该向顾客传达什么信息？
　　通过观察顾客的面容、穿着、打扮、气质、动作，可以判断出对方的性别、年龄、身份、情绪状态，为主动沟通提供背景知识。
　　就零售服务工作而言，通过目光的温暖接触，可以传达热情欢迎之意；通过眼神的互动，还可以激发顾客的反馈。
　　为了传达正确的信息，获得积极的反馈，建议你在与顾客沟通的时候，一定要用眼睛看着顾客，还要面带笑容。
　　为了不引起顾客的反感，建议你除了看对方的面部之外，尽量不要将目光投向顾客身体的其他部位，即使只是看着对方的面部，注视的时间也不要太长，最好每隔6秒钟就移动一下目光，然后再回来。因为注视对方的时间太长，会令对方产生紧张感。
　　2．问（Ask）
　　试想一下，如果两个人在一起说话，谁都不去提问，情况会是什么样？
　　这会令沟通难以进行下去。
　　如果两个人中只有一人提问，而另一个人只来回答，情况又会怎样？
　　这会令没有被提问的一方感到自己不受重视，对方是一个只关心自己、喜欢表现自己的人。有很多男性朋友，在和女方的第一次约会中，不会通过提问的方式来了解对方，这会令女方感到不被关切。
　　顾客也是一样，如果你总是等待顾客来向你提问，你会失去很多这样被提问的机会。因为很多内向些的顾客如果长时间没有被提问，便会离开，换个更热情的地方。
　　通过热情的提问，可以打开顾客与你沟通的心扉，借以建立正常的沟通关系，为了解顾客提供依据。这种提问，并非一定是直接提出问题，如“您要买什么？”、“您在找什么？”一声“你好”的招呼，便可以代替上面的提问，还会令顾客感到鼓舞和兴奋。
　　在已经展开的沟通过程中，我们常用的提问方式有两种：开放式提问和封闭式提问。
　　开放式提问是指其回答可以是开放式的，要求得到比“是”、“不是”或其他单个词汇更多的回答，目的在于让对方开口说话。一般以“什么”、“怎样”、“如何”、“怎么”或“为什么”开头，可以使你获得对方的一般性信息。
　　比如：
　　“您有什么具体想法？”
　　“您对这件事怎样看？”
　　“您为什么总是喜欢购买新产品呢？”
　　“您的家庭情况怎样？”
　　“您的工作情况怎么样？”
　　“您希望我们怎么做呢？”
　　开放式提问的好处是，可以让对方敞开思维，搜罗素材，把自己的观点尽可能地讲出来，从而有助于我们从更多角度了解对方。
　　封闭式提问是指回答只能是有限的几种，如“是”、“不是”或其他单个词的回答，目的在于限制对方的回答、控制谈话的方向、获得对事实的确认，当需要具体信息时更有效，通常以“谁”、“何时”、“在哪里”、“是不是”、“吗”、“哪一个”“会不会”、“有没有”、“能不能”、“做没做过”或“可不可以“等作为提问的方式：
　　“您要把这件礼物送给谁？”
　　“您在哪里工作？”
　　“您什么时候来过我们这里？”
　　“您会不会再来光顾我们这里？”
　　“您是否经常出席一些重要场所？”
　　“您喜欢哪种颜色？”
　　封闭式提问的优点是，可以使你获得较为明确的答复。其缺点是，不给对方放开思维的机会，因此你所获得的答案只是一种结论性的，无助于你了解答案背后的原因和背景。要想进一步了解答案背后的原因，你还要问很多“为什么”的问题。

2。6　服务技能（4）
3．听（Listen）
　　首先试想一下，当你说话的时候，对方争着讲话，你会有什么感觉？
　　当你说话的时候，对方看都不看你，或使用怀疑的眼神看着你，你会有什么感觉？
　　当你一直在说，而对方却无动于衷、毫无反应，你会有什么感觉？
　　因此，被认真积极地倾听，是讲话者对对方的期望。如果你善于倾听，定会令讲话一方感到满足，并会对你产生好感。只要你善于倾听，对方就会把你视为朋友和知音。人们常说，天下知音最难觅，说明知音对人们而言是多么稀缺和珍贵。你若能做很多人的知音，你的地位一定很重要，你的人际关系一定会很和谐，你所获得的合作、成交机会也就会很多。
　　就零售服务工作而言，通过倾听可以帮助我们增加对顾客的了解，也可以帮助我们取得对方的喜欢和信任。
　　顾客在说话的时候，一定能为我们提供关于他本人的有价值的信息，这可以让我们更多地了解这位顾客；绝大多数人都希望通过说话赢得别人的理解和尊重，你若是能很好地扮演他的听众，他会很高兴。
　　全世界的沟通专家们都一致认为，倾听能力是一个人沟通能力的最重要组成部分，积极的倾听有助于激发对方的热情，引起对方对你的好感。和说相比，倾听要更为重要一些。
　　微笑地注视谈话者，不断地点头，对对方的观点表达理解、赞成或同意，是积极倾听的具体表现方式。
　　在倾听时表达赞成或同意，不表示你完全赞同对方的观点，其真正意义在于，你只有鼓励对方把意思表达清楚和完整，你才能全面准确地了解对方的观点和需要。
　　六种常见的错误听法：
　　（1）当你开小差时，仍装作很认真的样子。
　　（2）当你知道对方接下来要讲的内容时，就打断他们或帮他们讲出来。
　　（3）别人和你说话的时候，你四处打量，看周围发生了什么。
　　（4）当对方特别嗦或语速太慢时，你就开始做其他的事情。
　　（5）别人说话时，你在想自己下一步该说什么。
　　（6）当对方语速太快或你听不懂时，并不打断对方，能听多少就听多少。
　　4．答（Answer）
　　答也可以称之为反馈，就是对顾客的提问、表达等作出回应。
　　通过回答顾客提问，增加顾客对你本人、你的商品和服务以及你的公司的了解，增加顾客知识，表示你对顾客的重视和尊重，展现自己的专业知识和敬业精神。
　　顾客最不能忍受的是，你对他的提问、观点和要求不予理睬或态度蛮横地加以回应。比如：
　　顾客等得不耐烦时，会说“能不能快一点？”，而你却跟没有听到一样，或者使用不恰当的语言来反馈“着什么急呀？”、“你没看我正在忙着吗？”等，这时候，顾客的心理会受到极大的伤害和刺激，绝对会对你的服务强烈不满。
　　为了避免答非所问情况的发生，请你最好在回答顾客提问之前，先重复顾客的提问，并询问顾客是不是这样。如：
　　“您问的是不是这件商品的售后服务政策？”
　　“您是说我们这里的商品价格有点高吗？”
　　“您是想让我为您推荐几款新式商品吗？”
　　……
　　在获得对方肯定表示后，再来回答顾客的提问，这样做可以为顾客重新确认自己的问题提供一次机会，还能使你的回答能完全符合提问者的要求。
　　当顾客的提问涉及你所在公司的商业机密时，该如何回答呢？
　　如果你说：“对不起，这是我们的商业秘密。”会令顾客感到自己涉嫌作了商业间谍。
　　如果你说：“对不起，我不能告诉你。”仍会令顾客有上述感觉。
　　假如你这样回答：“对不起，我暂时还回答不了您的这个问题，等您下次来时再回答您，好吗？”则可以让顾客很有面子地被拒绝。这种方法可不是让你下次再来泄露你公司的商业机密，而是让出机会启发顾客反思自己所提问题的合理性。
　　遇到你回答不上来的问题，但又不涉及你公司的商业机密，这时候该如何回答顾客呢？
　　如果你不懂装懂，会令顾客觉得你不够诚实。
　　如果你干脆回答说：“对不起，我不知道如何回答您。”会令顾客感到你不够尽力和称职。
　　如果你这样回答：“对不起，这个问题还真把我难住了，不过您放心，我一定会想办法令您满意的。我来请教一下我的同事