完美服务必修课:零售服务培训金典-第2章

按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！


　　事实上，尽管我们无法完全满足每位顾客的不同需要，但是只要我们比竞争对手满足的程度高出哪怕是一点点，便可以获得有明显差别的竞争优势，这就是服务的效果放大效应。
　　思考题：假如无人为你提供任何服务，一切都靠你自己，情况怎样？
　　　。。

1。3　每个人都是服务的主体
从上一节内容我们已经知道，每个人都有需要，而且每个人的需要标准还不同，每个人都离不开别人和社会所提供的服务，每个人都是服务的客体，也就是被服务者。
　　既然每个人都是被服务者，那么，每个人所得到的服务该由谁来提供呢？如果每个人都只是被服务者，究竟谁才是服务提供者？
　　这个问题为我们揭示了服务的本质，只有当每个人都成为服务的主体，也就是服务提供者的时候，每个人才有可能同时成为被服务者。人是服务主体和客体的统一，是我们对服务本质的基本认识。
　　从一定意义上说，人类社会的进步，主要体现在对每个社会成员各层次需要的满足程度上。也就是说，如果我们的大部分需要都能从社会提供的服务中满足，说明我们所处的社会文明程度较高。反之，如果我们的大部分需要都要靠自己的劳动来满足，则说明我们所处的社会文明程度还很低。
　　然而，社会是由你、我和他（她）共同构成的，你只有将自己投身其中，主动参与到火热的社会活动中，成为这个社会的一分子，在贡献自己对别人服务价值的同时，才能享受到别人为你提供的服务。如果你不是这样，而是离群索居、自我封闭，或者自私自利，游离于家庭和社会之外，不为别人服务，那么，你就难以享受到来自他人的服务。
　　一滴水暴晒在阳光下，很快就会干涸，但把它融入大海之后，便会获得永恒的生命，因为它把自己融入到其他水滴之中。
　　只有当整个社会的大多数人都能为别人提供优秀的服务时，我们生活的这个社会才能为我们每个人提供同样优秀的服务。
　　只有当我们自己能很好地满足别人的需要时，别人才能够满足我们自己的各种需要。
　　这是任何一个文明社会都普遍适用的基本法则。
　　从人的需要层次来看，随着技术进步和劳动生产率的提高，社会条件已经满足了人们生存和安全的需要，人们的需要更多地体现在了需要的更高层次上，如家庭幸福感、被人尊重感、自我实现感等精神层面的东西。这就为我们广大社会服务者提出了新的、更高级的要求，我们不仅要用质优价廉的商品满足顾客的基本生存需要，更要用我们的爱心、诚心、关心来满足顾客的精神需要。
　　为了满足别人的需要，你既可以用自己的体力来为别人服务，如演示、包装、搬运和调试等；也可以用自己的脑力来为别人服务，如回答咨询、提供建议等；还可以用自己的情力来为别人提供服务，如同情、安慰、关心、尊重、鼓励和赞美等；甚至可以用自己的财力为别人提供服务，如赠送、借给、出租和退换货等。
　　事实上，我们每天都在用自己的体力、智力、情力、财力满足别人的需要，都在为别人提供服务，而差别只在于付出的多少而已。服务质量低下，意味着你付出的少。付出的少，有可能是你本身拥有的少，也有可能是你不愿意付出。
　　如果是由于你本身拥有的少，这绝对不是借口。因为在我们的服务力公式中，服务力取决于各项分力之和。即使其中一项分力较少，但可以通过提高其他分力来弥补。例如：
　　你的体力不是强项，但可以更多地发挥你的脑力、情力和财力；
　　你的财力不强，可以更多地发挥你的体力、脑力和情力；
　　如果你的体力和财力都不强，则可以更多地发挥你的脑力和情力。
　　而事实上，在现代服务工作中，对脑力和情力的要求远大于对体力和财力的要求。因此，我们如能着重提高自己的脑力和情力，便能很好地满足顾客的高级需要。
　　思考题：假如你拒绝为所有人提供服务，结果如何？
　　

1。4　每个人都在从事服务性工作
如果是你不愿意付出，则说明你对服务还有一些认识上的误区。许多人不愿意从事服务性工作，尤其是不愿意从事销售服务工作，总觉得伺候别人和求人购买是一件很丢面子的工作，有些人宁愿做些和机器打交道的工作，也不愿意做和人打交道的工作。
　　殊不知，每个人都在从事服务别人的工作，即使你是在操作机器，也是在为满足别人的需要而劳动。实际上，当你工作时，主要是在为别人提供服务；当你消费时，则是在享受着别人为你提供的服务。
　　在现代社会里，我们不仅在为别人提供服务，而且也在享受着来自别人的服务，每个人都在服务和被服务着。例如，我们在满足顾客需要的同时，顾客也在满足我们售出商品、获取利润的需要。
　　零售业作为传统的服务性行业，其职能就是为顾客提供能满足其需要的服务。作为从事零售工作的员工，全部工作的内容就是为顾客提供服务来满足顾客的购物需要。
　　思考题：想想看，在这个现实的世界上，有谁所从事的工作不是服务性工作？
　　书　包　网　txt小说上传分享

1。5　每个人都需要更高品质的服务
经济的发展，社会的进步为更好地满足我们每个人的高层次需要提供了客观条件。
　　经济的发展使得每个人的经济收入水平不断提高，衣食住行等基本的生存需要得到了满足。绝大多数人过上了温饱生活，甚至是小康生活，就已经说明了这一点。
　　在经济落后、商品短缺、收入低下的年代，人们对服务的要求仅仅只是温饱而已，哪还有选择比较的余地。为了满足基本生存的需要，人们甚至还要冒险去偷、去抢，或者牺牲自己的人格尊严沿街乞讨。
　　经济发展的同时，也为我们带来了社会的进步，社会的进步又进一步激活了大多数人的人权意识。人们更加重视自身权益的实现和保护，对自身尊严和社会价值认同的需要从来没有像今天这样强烈。
　　正是在这样的经济和社会条件下，人们才有资格要求获得更高品质的服务。
　　人往高处走，水往低处流，谁都渴望自己的生活质量和幸福指数越来越高。
　　随着经济的持续发展和社会的不断进步，人们对服务品质的要求还会越来越高，这种更高的要求，不仅为我们每个人带来更加幸福的生活质量，还对我们每个人的服务素质提出了更高的标准和挑战。
　　因为每个人既是服务的客体，同时又是服务的主体，只有当每个人的服务素质和服务质量都提高时，社会大多数人的更高需要才能获得满足。
　　思考题：什么人不需要高品质的服务？
　　txt电子书分享平台　

1。6　高品质服务的特征（1）
上一节讲到，随着经济的发展和社会的进步，人们对服务品质的要求也会越来越高，如果你不能够适应和满足人们的这种更高标准的需要，那就说明你落后于时代的进步。落后就被淘汰，这是市场经济的规律，谁也改变不了。
　　那么，究竟什么才是高品质的服务呢？
　　我们以零售业为例，为大家展示一幅高品质服务的图景。
　　零售业是公认的传统服务业，依据零售服务的不同特征，我们可以把零售服务区分为推销式服务、标准化服务和个性化服务三重境界。
　　从目前的情况来看，多数商家的零售服务人员还处于推销式服务和标准化服务的初级阶段和中级阶段。要想达到人们预期的个性化服务阶段，尚需进一步提高认识，调整思路，改进方法。
　　下面我们分别介绍三种不同特征的零售服务，你会从中发现哪种服务算是最高品质的服务。
　　1．推销式服务
　　其特点是：把自己的意愿和看法强加于顾客，想方设法证明自己正确，对顾客死缠烂打，努力的目标是说服和战胜顾客，追求的是更高的销售额，而不是顾客的满意度。
　　这种做法虽然也能满足部分顾客的需要，但由于对多数顾客的需求缺乏必要的侦测，所以不易被大多数顾客所接受。要知道，被人说服不如自己说服自己来得和谐满意。被人说服容易导致顾客作出不理性，甚至错误的购买决定，事后产生后悔感，甚至是抱怨，而自我说服则不会使顾客产生这种感觉。
　　举例：
　　夏小姐就是这样为顾客服务的。每当有顾客光顾，她总是不去询问顾客有什么具体的需要，而是凭借自己的眼光为顾客推荐在她看来最适合的商品。尽管有个别顾客愿意接受她的推荐并成交，但这也鼓励了夏小姐对自己眼光的自信，于是她对自己的这种做法笃信不移。夏小姐最常说的话是，“我觉得这件商品最适合您了”，“您就买这件吧，其他商品都没有这件适合您”。
　　随着商品越来越丰富，同类商品越来越多，顾客的口味差别越来越大，这时候夏小姐感到想说服顾客接受她的推荐越来越不容易了。有时候，顾客似乎唯恐避之不及，这让夏小姐十分疑惑。
　　2．标准化服务
　　标准化服务是中等境界的服务。
　　其特点是：把所有顾客当成同一类型来看待，统一设定标准化的服务内容，对于带有普遍性的需求都能给予很好地满足，但却不能满足个别顾客的特殊需求。
　　举例：
　　在钟小姐看来，无论来的是什么样的顾客，都应该按照公司统一的标准为顾客提供服务。这样做的结果是，当顾客所提出的要求超出公司规定时，她总是说：“对不起。”这句话成了她经常挂在嘴边的用语。
　　3．个性化服务
　　个性化服务是最高境界的服务。
　　其特点是：以顾客为中心，把顾客看得很重要，把自己当作顾客利益的保护者，能认识到每一位顾客都有与众不同的特殊需求。只有首先把他们的个性化需求搞清楚，方能有针对性地为其正确地推荐商品。这既表达了对每位顾客个性化需求的尊重，也真正体现了服务的内在含义。这会令每一位顾客都获得很高的满足感和尊贵感。
　　举例：
　　尚小姐自从接受满意100服务素质课程的培训之后，认识到每个顾客都是不同的，只有满足顾客多样化的需求，才能令所有顾客都满意。
　　为了能把顾客的内在需求挖掘出来，尚小姐总是很有耐心地去关心顾客，用心和顾客建立愉快的沟通气氛，站在顾客的立场上，帮助顾客理清思路，鼓励顾客把自己的真实想法和渴望说出来；并且不断地请顾客对自己的判断加以确认，直到彻底搞清楚顾客真正的需求是什么；然后再按照顾客的要求，为顾客推荐几款符合顾客要求的商品，供顾客选择。
　　尚小姐坚持这种做法一段时间后，发现有很多顾客愿意经常到她这里选购商品，而且很多新顾客都是老顾客推荐来的。
　　虽然前两种服务也可能满足部分顾客的需要，但却容易导致满足的程度参差不齐，有的满足程度高些，有的满足程度低些。其最大缺点是，只能满足一部分顾客的需要，而无法满足全部顾客的需要。
　　我们提倡的是为顾客提供个性化服务，因为只有这种服务方式，才能为每一位顾客带来真正的服务满足感。
　　人