完美服务必修课:零售服务培训金典-第5章

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　　服务意识是尊重别人的前提，每个人都应该有服务意识。对零售服务人员来说，培养良好的服务意识，是优质服务的首要前提。
　　思考题：假如你没有服务意识，你在家里、工作单位里从来不关心别人，你的处境会怎么样？
　　　服务意识测评
　　下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你如实为自己打分。
　　（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。
　　（2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。
　　（3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。
　　（4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。
　　（5）你经常称赞和夸奖别人。
　　（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。
　　（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。
　　（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。
　　（9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。
　　（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
　　如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。
　　如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。
　　如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。
　　如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。
　　　服务意识训练方法
　　以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分以下的员工。
　　训练周期：1～3个月
　　训练要求：每天坚持
　　训练科目：
　　（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。
　　（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。
　　（3）准时上班。
　　（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。
　　（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。
　　（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。
　　（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。
　　（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。
　　（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。
　　（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。
　　只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。
　　如此做，坚持下去，你会收获很多。
　　阅读资料？突破服务心障
　　一般而言，你认为谁对你最重要，你就会更乐于为谁服务，且服务得更好。
　　通常，我们都已经习惯于为自己的孩子服务，为自己的家人服务，为自己的朋友服务，为自己的上司服务，做到这些，在大家看来，都不是一件太难的事情。因为他们对自己很重要，所以，你会发自内心地愿意为他们服务。

2。2　服务意识（3）
然而，我们却很少接受为陌生人提供良好服务的教育和训练。
　　殊不知，除了孩子、家人、上司、朋友之外，顾客也是很重要的。当你一旦认识到老板给你发的工资是从顾客那里来的，你就应该把顾客当成重要的服务对象了。
　　现实工作中，你也许能够认同顾客重要的道理，但却不像在家里待客那样善于为顾客提供服务的话，通常是因为你还是把他们当成陌生人对待造成的。相信你在工作场所遇到自己的家人或朋友前来购物时，你一定不会令他们失望。
　　有时候，你感觉应该为陌生的顾客主动服务，却总是犹犹豫豫，甚至贻误战机；有时候，你虽然在为陌生顾客服务，但却不像对待熟悉的顾客那样自然大方。这其实是由于一些心理障碍所造成的。
　　那么常见的心理障碍都有哪些呢？大致有以下五个：
　　1．担心遭到拒绝
　　这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍。
　　的确，有些顾客自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大，其他大多数顾客还是愿意接受你的主动服务。假使你因此而不再为顾客提供主动服务，是不是会影响到其他顾客需要的满足呢？退一步想，即使遭到拒绝又能怎么样？由于你是善意的，顾客通常也不会怪你的。
　　2．担心服务不好
　　这是由于你对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客对你的要求未必像你对自己的要求那样高，多数顾客更在意的是你的服务态度，而不是服务知识和服务技能。
　　另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面比你更内行，只要你大胆服务，顾客是看不出你的缺陷的。即使你在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，你可以自谦地说“我正在努力学习，以后不会这样的。”只要态度积极，顾客不会拿你怎么样的。
　　假使你真的没有能力解决顾客的问题，也可以马上找人帮忙。
　　记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。你既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要你愿意，总能把服务顾客的事情做好的。
　　3．担心别人嘲讽
　　如果你总是担心别人嫉妒而不敢进步，那你只好做一个平庸之辈了。
　　其实，别人嫉妒你是好事，说明你比他强。只要你对同事也像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们向你学习。
　　话又说回来，你所担心的这种情况，在如今的中国已经不成问题了，没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了，你尽可以大胆表现自己，让他们学去吧。即使有人嘲讽你，又能怎么样呢？至少领导不会嘲讽你。再说了，嘲讽你的人，过不了多久，也许就会成为你的追随者，只要你坚信自己是对的，就不要被别人的看法所干扰。
　　4．感觉心里委屈
　　这其实是因为心里不平衡所造成的。本来人人平等，为何我要服务别人，而别人被我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多吗？这是很多人在服务意识尚未真正建立之前的一种正常心理活动。的确，被服务的感觉要比服务别人的感觉好得多，因为你不必费心费力费时。尤其是当我们为顾客服务却得不到平等回报的时候，我们更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。
　　为了克服这一心理障碍，首先你要明白这样一个道理：帮人更是帮自己。
　　试想一下，如果你周围有一个人，总是获得你和他人的帮助，却从来不去考虑帮助你和他人的话，时间一长，你和他人还会愿意再继续帮助他吗？相信大多数人都是有情感、有头脑的，既然人人都知道这个道理，那么你的付出也就不会白费了。这就是人际关系中的牛顿第三定律。
　　物理学里的牛顿第三定律讲的是：一个物体给另一个物体施加一个作用力的同时，也会受到来自另一个物体的反作用力，这两个力大小相等、方向相反。比如，你用拳头用力去砸石头的同时，感到自己的手很疼，这就证明你同时受到来自那块石头的反作用力；而且你越是用力，你就会感觉越疼，因为这两个力大小相等、方向相反。
　　在人际关系中，这一定律也有一定的适应性。那就是说，你帮助别人，别人也会帮助你；你付出的越多，你得到的也越多；你爱别人，别人也会爱你；你冷落别人，别人也会冷落你；你恨别人，别人也会恨你。总之，你付出什么，便会得到什么。
　　虽然人际关系上的牛顿第三定律似乎不像自然科学上的牛顿第三定律那样同步和精准，但也能大致反映人际交往上的一些特点和规律。
　　有时候我们帮助别人，当时只是得到了一声“谢谢”作为回报，似乎没有得到更多更实惠的报偿。但仔细想一想，即使你只是用自己的知识帮助一位陌生人，同时也会起到帮助自己复习和检验知识的作用，“教学相长”不就是这样的道理吗？
　　生活中的帮人，并不见得立即就能产生完全相等的回报，但是却能起到润滑人际关系的作用，使得你有个好人缘、好友圈，这也是你的一笔宝贵财富。
　　有人说，一个人的事业发展大小与他的“圈子”大小成正比，其实是很有道理的。乐善好施的人，才能得道多助、人熟路通。
　　在职场上，你多帮助同事，也会有一个好的工作圈，当你遇到困难和挑战时，别人也会主动帮助你的。
　　对待顾客也是这个道理，如果你总是愿意帮助顾客并满足他们的需要，顾客就会对你产生信任感和依赖感，陌生顾客会变成你的熟客；当你遇到困难时，熟客也会来帮你，好让你渡过难关，继续为他服务。
　　明白了帮人也是帮己的道理，我们就应该多多帮人，多为别人服务，因为这也是在帮助你自己。
　　5．厌恶服务对象
　　喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常生活中很普遍。
　　这人真麻烦……
　　这人长得好特别哟……
　　这人真小气……
　　不理他了。
　　但是，在工作岗位上，如此看客下菜的做法，却严重违背了一视同仁的普遍服务原则。
　　要想克服这种心理障碍，必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。
　　对你而言，顾客自然是越多越好，不是吗？顾客越多，你的销售业绩才能越高，你挣得不是也越多吗？
　　不管是什么样的顾客，付给你的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜欢他们呢？
　　在销售岗位上，不管顾客什么样，你都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是你的职责。
　　世上没有完美的人，就连你自己也是既有优点也有缺点的，如果你老是看到别人的缺点，别人也总看你的缺点，和谐的人际关系何以存在。
　　思考题：想想看，你目前还存在哪些服务心障？
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2。3　服务态度（1）
　什么是态度
　　首先我们要知道，究竟什么是态度。
　　和服务一样，这是一个非常普通的词汇，却又是一个十分重要的概念。让我们从今天开始，彻底了解和明白“态度”这个概念吧。
　　首先，态度是社会心理学中的一个基本概念，是一种心理现象。每个人在对待任何一个人和一件事情上都有态度，喜欢还是不喜欢，赞成、中立还是反对，接受还是回避等，都是人对对象的一种心理反应，并表现为人的态度。在人际接触中，我们无时无刻不在觉察到别人对我们的态度，也在无时无刻不在表现出对别人的态度。
　　所谓态度，是指