完美服务必修课:零售服务培训金典-第6章
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所谓态度，是指人们对一定对象较一贯、较固定的综合性心理反应倾向。
对父母有对父母的态度，
对孩子有对孩子的态度，对朋友有对朋友的态度，
对不善者有对不善者的态度，
对同事有对同事的态度，
对领导有对领导的态度，
对顾客有对顾客的态度等。
以上内容都是作为对一定对象的心理反应出现的。
和其他心理过程不一样的是，态度带有反应的倾向性。对父母是尊重，对孩子是爱护，对朋友是推心置腹，对不善者是防备，对于真相不明的事情是中立等。
另外，态度是一种综合性的心理过程，是在认知、情感、动机等其他心理过程的基础上综合形成的。因此，态度有以认知和情感为主要内容的价值倾向（如对待生人和熟人，你的态度就会不一样；对待家里人和非家里人态度也不一样等），也有以动机和情绪为主要内容的动机倾向（如你求别人办事和别人求你办事时，你的态度就不一样；在你高兴时和痛苦时对待别人的态度也会不一样等）。
也就是说，态度不仅反映你的价值取向，也表达你的动机。比如，你不理某位顾客，不仅表达了你对这位顾客不喜欢不尊重的价值倾向，也表达了你不想接待这位顾客的心理动机。
因此，态度是你各种心理因素的综合，是能被别人发现和感知的心理表现，有什么样的态度便会衍生出什么样的行为，态度会对对象产生作用力并获得对象的相应反馈，另外，态度是不易被隐藏的，是可以被观察和测定的。
比如，在顾客提出要求退货的一刹那，你不经意间所表现出来的不快表情，就能被顾客感知到你的态度是不情愿的。一旦顾客觉察到你的这种态度，就会受你的态度的影响，于是会极力解释要求退货的理由。
什么是服务态度
所谓服务态度，是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。也可以被理解为，在你的心里，你把你的服务对象看成什么样的人。
比如，在一些人的心里，会把顾客当成前来求你卖给他东西的人，于是就会把顾客当成求你帮忙的人；但在另一些人看来，顾客是你最重要的人，是来给你发工资、维持你生计的“贵人”。
不同的理解，自然会带来不同的态度表现，进而发生不同的服务行为，产生不同的服务效果。
形势的变化也会对服务态度带来影响。
在商品短缺、供不应求的情况下，顾客为了获得稀缺的商品，不仅不会对你的服务提出更高的要求，甚至也不会对商品的价格和质量过分挑剔。
但在商品丰富、供大于求的情况下，顾客由于有了极大的选择余地，于是既会对商品的质量和价格挑剔，还会对你的服务态度提出更高标准的要求。
如今我们已经处于商品极大丰富的新时代，面对的是日益挑剔的顾客群体，只有不断满足和超越他们的期望，方能赢得他们的接受和认可。否则，我们就会被顾客所抛弃。
日益激烈的零售竞争，给商家带来了很大的生存压力，不仅是那些实力弱小的商家，就连那些实力已经很强大的大型零售企业，也会因为不能满足顾客的服务需求而被市场淘汰。
为了求得生存的一席之地，老板们已经普遍把顾客看得很重要，甚至比对待自己的亲人还要重视。他们宁可冷落家人，也不敢冷落顾客，为了赢得顾客，他们不惜付出自己的体力、心力和财力。
作为从事零售服务工作的员工，你如果不能像老板那样优待顾客，不仅顾客会离开你，你的老板也会让你离开的。
服务态度还包括服务意识所包含的服务价值取向，也就是说，服务意识是服务态度形成的基础。有了以顾客为中心的服务意识，方能产生尊重顾客的服务态度。
思考题：为什么有很多人常说“态度决定一切”呢？这句话有道理吗？
何为正确的服务态度
为了表示对顾客的重视，有的老板把顾客视为上帝，有的把顾客视为皇帝，有的把顾客视为衣食父母，有的把顾客视为老板，有的把顾客视为朋友，其目的都是为了端正自己的地位和态度。但这都只是揭示了对象的性质和地位，没有把你与对象的关系说清楚。
对你而言，把顾客当成需要你帮助和服务的对象，把自己当成顾客利益的保护者，是你应该确立的服务态度。
只有确立了这样的服务态度，顾客才会信任你、选择你。
从顾客所拥有的选择权来看，正是他们能够决定你的商品是否能够卖得出去，正是他们能够决定你的收入多少和家庭幸福与否，正是他们能够决定你所在的商店是生意兴隆还是门可罗雀。
而你，则必须把自己当成顾客利益的保护者，不管遇到什么情况，都能坚定地站在顾客的立场上，方能体现出你应有的服务态度。
随着形势的发展，那些把顾客当成可以被忽悠和玩弄的傻子的商家，将全部被竞争所淘汰。
思考题：当顾客利益和公司利益发生矛盾和冲突时，假如你总是站在公司的利益上处理问题，结果会怎样？
2。4 服务形象（1）
形象有何价值
一些人会问，服务注重的是内容和效果，服务形象还能有什么用处呢？
如果我们把顾客当成观众，把卖场当成舞台，把员工当成演员的话，外在形象无疑就是演员的服装和化妆，并且会对演出效果产生重要影响。
而事实上，无论你承认与否，对顾客而言，卖场真的就像是一个舞台，员工就是在这个舞台上表演的演员，只不过和真正的舞台相比，你这里上演的是服务表演罢了。
在一些优秀的零售服务企业，他们正是这样做的。为了达到更好的演出效果，高明的商家甚至把顾客也当成舞台上的角色来看待，让员工和顾客共同上演令人赏心悦目的大戏。
作为在这个舞台上表演的员工，塑造好自己的角色形象，对于演好服务这场戏，作用实在不可小觑。
1．角色识别功能
试想一下，在人流攒动的商场里，工作人员和顾客的穿着打扮一个样子，顾客想找到身边的服务人员，难道需要大声喊叫和打听吗？
相反，如果这里的营业服务人员都穿着制服，而且把不同职责的员工塑造出不同的形象，顾客便能一眼看出该找谁服务。
2．环境营造功能
服务人员的外在形象也是整个购物环境的一个组成部分，身着整齐统一的工作装，一样的打扮，一样的气质，本身就是一道赏心悦目的美景，并带给顾客愉快的感受。
3．职责提醒功能
服务人员身着统一的制服，有利于提醒自己作为一名工作人员，应该切实履行自己的工作职责，肩负起为顾客服务的工作使命。
身为一名军人，当他穿着军装的时候，就会按照军人的标准要求自己；身为一名警察，在穿着警服的时候，就要履行一名警察的职责；身为一名顾客服务人员，在身着工作制服的时候，就会自觉地履行自己的服务职责。
4．增强自信功能
良好的外在形象能起到增强自信的作用，我们常常会有这样的体验。比如，当你把自己打扮得很好的时候，走起路来都显得更精神，遇到别人时就会更自信些。为了增加自信，人们常常在一些重要场合穿上自己最好的衣服。
良好的外在形象之所以具有增强自信的功能，原因在于良好的外在形象能使别人对你产生好感，别人对你欣赏的眼光反馈到你这里，就能产生被欣赏所带来的自信心的增加。
由于服务人员统一形象具有上述重要作用，因此，很多服务型企业都高度重视员工的形象问题，不惜投入很大的精力和财力为员工设计、制作漂亮合体的制服，有的还请专业礼仪老师对自己的员工进行专业化的形象礼仪培训，以期塑造企业的专业化美好形象。
职业化的形象主要由服装服饰、妆扮、表情、动作姿势和语气语调等构成。
思考题：如果所有的员工都不穿职业装的话，零售卖场里会是一种什么景况？
服装服饰：统一最好
零售服务人员究竟应该具有什么样的形象，不可以一概而论，这要根据所在的行业特点和顾客感觉来定。
比如，对于眼镜店、数码产品、汽车、房地产等对销售服务人员专业素质要求较高的行业，零售服务人员穿着深颜色的西服，能够给顾客一种专业、干练的感觉。
但对于像日用消费品的销售而言，工作人员就没有必要显得那么专业了，这时候，制服的颜色和式样生动、活泼、艳丽一点，既可以是休闲式西服，也可以是马甲，或者是T恤衫，这样更能给人以轻松、随意、热情的感觉。
建议所有的零售卖场，都要为员工配备款式、色彩统一的职业服装。
如果是统一服装，那么服装面料的质地一定要讲究，最好不起静电、不掉色、不起皱，结实耐磨。质地低劣的服装面料穿起来反而会影响服务人员的形象。
现在多数零售店铺都有空调，有条件的公司应为员工配备不同季节的服装，一般两种即可，一种是春、秋、冬季的服装，一种是夏季服装。
如果公司不提供统一的制服，员工自己要为自己配备合适的工作服装，但这时候最好能佩戴统一的胸牌、帽子等标志上岗。
不管男性还是女性，工作服装都要求合身、紧凑、干净、整洁，有扣子的衣服一定要系好扣子，袖子和裤腿不能捋起来。
适当的服饰可以起到调节风格的作用，让呆板的服装显出生气。如深色服装配以彩色丝巾或领带，带有花边的帽子等。服饰应简洁明快，一般来说，全身佩戴的服饰不能超过三件。否则会显得杂乱无章。书 包 网 txt小说上传分享
2。4 服务形象（2）
在零售店铺工作的服务人员，最好是穿平底或低跟皮鞋，颜色应与服装的颜色相近，这样可以取得整齐划一的效果。
有条件的公司，最好能为员工配发统一的皮鞋。
袜子的颜色应为深色调。
但有一个总的原则，那就是要美。而美的一个最重要标准是协调，不仅包括颜色的协调，还要讲究质地的协调以及身份、场合的协调。
梳妆打扮：整洁最好
作为零售场所的服务人员，适当的化妆打扮十分必要。
有的公司会请来专业的美容化妆师，为自己的员工进行化妆知识和技巧的培训，甚至专门针对每一个不同的员工，指导他们该如何美化自己的面容。
还有的公司会为员工配备专门的化妆师，每天上班之前为员工设计妆容。
没有上述条件的公司员工，也有必要自己学习如何化妆和美容。
女性服务人员一定要化淡妆上岗。
男性服务人员一定要把脸洗干净，把胡子刮干净，不要露出鼻毛，口中和身上不能散发出异味儿。
总的原则是，面容要清洁、干净，否则不可以随意上岗。
女性服务人员的发型，最好是短发，露出额头，稍长的头发可以挽成漂亮的发髻扎起来，不可以披肩和散乱。发质不好的，应该染黑或油处理。不得有头皮屑。最好不要戴发卡。
男性服务人员也应该留短发，但不可以剃成光头，发型要整齐，无头屑，发�
