完美服务必修课:零售服务培训金典-第7章

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皮屑。最好不要戴发卡。
　　男性服务人员也应该留短发，但不可以剃成光头，发型要整齐，无头屑，发质不好的可以喷点发胶或做油处理。最好不要染彩色发。
　　无论男性还是女性，除了轻巧的银色戒指之外，最好不要戴其他首饰。
　　　面部表情：高兴最好
　　一般来说，只要不是在十分严肃的特殊情况下（如顾客丢失了东西、顾客遇到了麻烦等，这时候的笑容简直就是幸灾乐祸），零售服务人员的表情都应面带微笑。
　　有些人天生就是一副笑脸，这样的人简直就是天生的服务员。
　　更多的人却没有这样一副笑脸，那该怎么办？
　　学会微笑——这是你必须要学会的服务基本功。
　　其实微笑并不困难，你只要保持乐观、快乐的心情，让自己脸上的肌肉活动起来，眼睛放光地看着对方，就学会微笑了。
　　微笑时既可以露出牙齿，也可以不露牙齿。
　　微笑的表情本身就可以传达喜欢和高兴的意思，仅仅只是一个微笑，就可以冰释自己和顾客心中的郁闷；仅仅只是一个微笑，就可以拉近和顾客之间的距离；仅仅只是一个微笑，就可以让顾客敞开与你沟通的心扉。
　　微笑如春风，能带给人温暖；微笑如阳光，能给人以光明；微笑如细雨，能浸润人们的心田。
　　微笑是如此迷人，微笑有种神奇的魅力。
　　即使你自己觉得自己的笑容不够好看，也不要害怕别人嫌弃你的微笑。因为这是你美丽的心灵，能够被别人感受得到的，是你的乐观、积极和阳光。
　　每天都微笑吧，微笑能带给你好运。
　　　举手投足：得体最好
　　零售服务人员天天出现在陌生或熟悉的顾客面前，简直就像一位公众人物，你的一举一动都在众目睽睽之下。因此，要想给顾客一个好印象，必须要注意自己的动作和姿势。
　　站立时，两腿要直立，不可以叉开太大的距离，且不能晃动，还要挺胸收腹，两眼平视，两手相握放在胸前。
　　走路时，步伐要轻盈，两脚踏在一条直线上，脚后跟先着地，同样要挺胸收腹，两手自然摆动。
　　坐着时，上身要挺直或微微前倾，两腿并拢，双手轻放在双腿上。
　　在和顾客沟通时，对顾客点头，既可以表达致意，也可以表达你在倾听。
　　一般情况下，不许摇头。
　　当遇到极其尊贵的客人时，可以用鞠躬的方式表达欢迎，或者是当你郑重地向顾客道歉时，也可以用鞠躬的方式致歉。鞠躬时，应面向顾客，两腿站直，双手下垂或握在小腹前边，上身向前倾斜15°～45°角，同时说出“您好，欢迎光临”或“非常抱歉，请您原谅”等话语。
　　当为顾客拿取商品时，应小心地轻拿轻放，双手从顾客手中接送，表现出对顾客的尊重，因为也许这件商品马上就变成顾客的私人物品了。
　　当为顾客演示商品时，也要轻柔细心、一丝不苟，因为这不仅能显示你对工作的细心和对商品的珍惜，还能表达你对顾客的尊重。
　　　语气语调：温暖最好
　　一般而言，跟顾客说话时，语气一定要亲切自然，语调的高低要视具体的环境而定，当环境噪音较大时，说话的声音要适当大一些，确保顾客能够听得清楚，当周围环境很安静时，说话的声音要适当低一些，只要能被对方听见即可。最好的办法是，能和顾客的语调相一致。
　　在和顾客的沟通中，切忌不要用满不在乎、支支吾吾、含糊不清的语气说话，这样会令顾客觉得你对他不够真诚。更不要用反问、讥讽、鄙视、训斥的语气说话，这样会惹恼或吓跑顾客。
　　声音最好甜一些，美一些。声音是构成一个人魅力的重要组成部分，很多人之所以愿意听你说话，愿意和你交朋友，也许就是喜欢你说话的声音。声音不好听的人，也许就不应该成为服务人员。
　　另外，吐字一定要清晰，不能说话太快，以免顾客听不清楚。
　　流利标准的普通话是你的基本功，你可以通过电视或广播学习普通话。交通的便捷使得人们频繁地往来于世界各地，能用标准的普通话接待顾客，可以消除大部分沟通上的困难。
　　经常接待外宾的商业场所，服务人员还要学习一些简单的英语会话，这样可以拉近与外国顾客之间的距离，促成交易。
　　脏话和俚语一定不要进入你的顾客耳朵。
　　外在形象十分重要，它不仅代表你自己的素质高低，还代表你所在公司的管理水平高低，甚至可以代表你所在国家或地区的民族形象和文明程度。
　　更为重要的是，内外兼修的服务素质，离开了外在的形象内涵，就会显得有残缺。尤其是，当你内在素质尚未修炼到家的时候，良好的外在形象可以在一定程度上弥补内在的缺陷。
　　在很多情况下，顾客就是因为喜欢你的外在形象，而乐于接受你的商品和服务。那些不修边幅、大大咧咧、粗枝大叶的零售服务人员，不知道会失去多少宝贵的成交机会。
　　

2。5　服务知识（1）
通过以上的学习，相信你已经对服务有了一定的了解，并且已经初步建立了服务的意识、端正了自己的服务态度，学会了如何塑造自己的职业化形象。
　　但仅有这些还是不够的，如果缺乏必要的服务知识，也很难令你的服务对象满意。因为有的时候，能够满足顾客需要的，正是你的知识。
　　服务知识非常重要，之所以如此，是因为从现状来看，大多数从事零售服务工作的员工，在这方面还存在很大的缺陷和问题，并且已经严重影响到他们的服务行为和服务效果；从长远来看，由于新产品推出的速度越来越快，顾客不可能对新产品有很多、很深的了解，这就需要我们零售从业人员不断学习新知识，才能更好地满足顾客了解新产品的需要；另外，随着交通越来越便捷，顾客异地购物的几率越来越高，对不同地域顾客的了解变得越来越重要；最重要的是，迄今为止，许多企业还没有完善的服务文化体系，因此也就没有让员工学习和掌握什么是服务理念，自己企业的服务理念是什么，什么是服务流程，自己应遵循什么流程来工作，什么是服务标准，自己应该达到还是应该超越服务标准等，而这些知识对员工做好顾客服务工作却至关重要。
　　那么，什么是服务知识呢？我们应该学习哪些服务知识呢？如何才能学好服务知识呢？接下来，我们将对这些问题一一解答。
　　首先，我们来看看什么是服务知识。
　　服务知识是指你为顾客提供服务时所需要运用的相关知识。
　　对于一个零售服务人员来说，至少应该具备以下三种知识：
　　第一，商品知识。
　　第二，顾客知识。
　　第三，服务文化知识。
　　当顾客向你询问某商品的有关情况时，你如果回答不上来，说明你缺乏服务顾客所需要的商品知识。
　　当你已经了解到顾客的背景情况，却不能判断和理解对方的需要和期待时，说明你缺乏顾客知识。
　　当你感觉自己在接待顾客的过程中缺乏章法时，说明你缺乏服务文化知识。
　　缺乏服务知识的服务人员比比皆是，不信你可以试一下，看他们能否答得上来以下的问题：
　　（1）在面包货架前，问这里的导购吃面包比吃馒头有何好处？为什么？
　　（2）在蔬菜货架前，问这里的导购黄豆芽和黄豆相比，在营养上有何差别？花生芽跟花生米相比，营养成分上有何差别？
　　（3）在川菜馆里，问服务员吃辣椒有何好处？
　　（4）在服装专卖店或柜台前，问导购这件衣服是什么面料？有何优点和缺点？为什么？
　　（5）在电器卖场，问营业员等离子电视、液晶电视、背投电视究竟有何区别？为什么？
　　（6）在眼镜店里，问营业员如何有效地清除眼镜架上的污垢？
　　（7）在饭店里，问服务员甲鱼肉和甲鱼汤，哪个更有营养？为什么？
　　（8）在化妆品店里，问营业员口红里都有什么成分？对人体有何影响？
　　（9）在某服装商店里，你问营业员当顾客的购物小票和发票全都丢失时，他所买的衣服还能不能拿回来退换？
　　根据你的测试，对比一下你自己，是比别人更优秀，还是和他们一样缺乏服务知识。
　　关于商品知识、顾客知识和服务文化知识的内容，我们分以下不同的章节加以更详细的解读。
　　思考题：想成为服务明星，为何还要学习顾客知识和服务文化知识？只学好商品知识难道还不够吗？
　　　商品知识
　　商品知识是指有关商品的属性、特点、功能、好处以及其背后的原因等的知识。
　　技术含量较高、结构比较复杂的商品，比如，化妆品、家用电器、汽车、化工类产品、包装食品、数码产品等，必须将商品的特点和功能“翻译”成通俗易懂的语言，才能向顾客讲清楚。
　　为了让顾客听起来不费劲，有的商家会精心地将商品介绍编成能令顾客容易听懂的顺口溜，对员工进行生动有趣的培训，让零售工作人员把商品知识背得滚瓜烂熟，给顾客讲起来一串一串的，让人爱听易懂，而且还很佩服你的创造力。
　　在介绍商品的过程中，别忘了把商品的属性和顾客建立联系，如果能让顾客感觉该商品似乎就是专门为他这样的人设计生产的，一定能引起顾客的好感和兴趣。但这需要建立在你对顾客的了解上。　。。

2。5　服务知识（2）
试着把你所销售的商品一个一个编成简单明快的顺口溜，全都写在一个小本上，然后把它背下来。看看这样给顾客介绍商品会是什么效果。
　　如果你觉得这样背起来很麻烦的话，也可以把每件商品的通俗介绍做成卡片或招贴，等顾客需要时让他来看或送给他一张。
　　最好的做法是由你所在的公司对你进行严格的商品知识培训，并且在你能完全熟练地运用商品知识后才上岗服务顾客。
　　有的公司会向你提供类似的商品知识培训，这样，你就可以不用自己费那么大精力去研究、总结、“翻译”成顺口溜了。
　　假如你所在的公司还没有提供这种培训服务，建议你自己用心来做这些事。
　　因为这不仅有利于你向顾客更好地介绍商品，还能使你获得更多的销售业绩，你的良好表现也会得到公司领导的赏识，进而获得提升和奖励的机会。我们不是常常讲要努力学习、好好工作吗？为了自己的进步和成长，为了公司的利益和发展，你何不用心好好把商品知识学好呢？
　　在我们的销售工作中，你不要指望一切都由公司来提供，也不要指望顾客都那么简单，好伺候，更不要对那些挑剔和要求较高的顾客感到厌恶，否则，你将不可能成为服务明星。
　　顾客经常会请你根据他的要求为他推荐商品，这时候如果你对各种商品缺乏了解，则难以应对。
　　每一个称职的零售服务人员，都应该成为商品知识方面的专家，这样你才能帮助顾客解决许多常见的问题。
　　最常见的情况是，你虽然知道商品的特点和功能，但却不知道这件商品究竟对人有何好处，以及为什么等知识。这样应付一般的顾客应该是没有问题的，但是很难让那些要求较高的顾客心服口服。
　　比如，有位油性皮肤的女顾