小问题大管理-第14章
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从奥迪公司退货看危机管理（2）
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公司的“退货负责小组”通过闭路电话向经销商们简单地介绍了退货的原因及部署情况，然后马上采取措施，与消费者取得联系。公司使用“隔夜快递服务”通过信件联系了所有的客户，并询问客户的车辆是否受到损害及人身健康是否受到影响，主动要求承担客户所爱的一切损失。接着，公司开始与分销商一起进行具体的退货事项。公司通过信件及公开发布新闻稿的形式向客户和社会公布了退货的程序及金额情况，然后与分销商一起等待着客户的到来，直到目标客户和车辆都得到了公司约有效处理。
这次退货工作进行得十分地顺利，而客户也对土星公司的所作所为表示满意。退货工作不仅没有影响到公司的声誉，反而增加了客户对公司的信任，以至于公司在后来竟将这次退货的情况加到了广告中去。有一个广告表现的是一位土星公司的代表带着一个用于更换的座椅飞往阿拉斯加（准备给客户进行替换）。言下之意就是，土星公司为了使顾客满意不借任何辛苦，有多远去多远。
这次退货受到了多方面的赞扬，而且就其经济损失来说，以多种标准衡量，土星公司的退货规模都是很小的。土星公司之所以能如此从容地协调好生产服务、沟通和营销活动，关键在于公司高层在事先就有了退货的战略。
事实上，在它推出第一辆“土星”轿车的一年多前，土星公司就明确了如何应付退货。管理者知道，公司的成功与否取决于与客户和经销商能否建立起长期的信赖关系。所以，任何可能危机到公司这一长远利益关系的事情，如退货都必须迅速而果断有效地处理好。而且，公司发现，一个成熟的退货计划能够与公司的市场营销互补甚至提升公司市场营销价值的。
在土星公司针对退货做出的反应中，我们可以看出，公司的高层管理者及时地承认自己的失误并力图以恰当的措施进行弥补。公司战略性地做出应变反应，将公司的注意力集中在对长期市场营销的影响上。因此，经过退货危机的处理，公司不仅没有受到长期的不利影响，反而变得更加强大了！
所以，面对有可能发生的退货危机，管理者首先要做的一件事情，就是要在战略上和思想上有所准备。在上文所记述的几个案例中，奥迪美国公司之所以在危机发生后三个月才作出退货的决定，正是因为公司的决策层事先没有“退货”的概念和准备。他们可能是因为对自己的产品质量有充足的信心，也可能是因为刚刚推出新的车型，处于兴奋和忙乱之中……但是他们的确是太大意了。可以看出他们连丝毫的准备也没有，以至于在危机真正开始的时候，他们还没有真正地意识到问题的严重性，因而等了三个月才做出一个不充分、没有效果的反应。结果，导致奥迪在美国的销售接近于崩溃。与此相反，在土星公司的案例中高层管理者在轿车推出之前就想过退货可能出现的情况，并且充分地认识到退货的管理也是公司整体战略上的一个环节，甚至是公司营销计划的一个契机。因此，在危机来临之时，土星公司的反应明显的比较镇静和快速。
管理启示：
退货的损失是可以控制的，只要你在推出新产品之前的第一时间想到退货的可能性、有得当的措施、正确的思路。退货甚至还能够成为一个机会，一个让消费者更加信赖公司的机会，从而使退货成为企业长期发展的“源动力”。土星公司对退货损失的有效控制，体现出了一种良好的危机管理意识。
不要忽视招聘中的细节
3396）
——你疏忽这些问题了吗？
人是企业最重要的因素，对人的管理是企业管理的核心内容也是最容易被企业忽视的内容。
很多管理者都在纳闷：为什么效率不能提高？为什么执行力不够？为什么目标不能按计划达成？等等。所有这些问题无不与人有关。也许症结就出在管理者疏忽了那些不起眼的关于人的“小问题”上。
不要忽视招聘中的细节
问题事典：
我一个叫露西的朋友是一个公司的部门经理，前不久，我们一同聚餐时，她和同事在招聘工作刚刚结束后谈了起来。
“凯特，你觉得1号怎么样？”露西问道。
“我觉得他经验丰富，毕竟在这个行业这么多年了，能够如鱼得水。”这位叫凯特的同事回应道。
“可是，我觉得他虽然在这个行业很多年了，可是有很多坏毛病，比如说他有点懒惰，这可不是好现象。”
“相对咱们这个职位来说，懒惰这只是一个小问题啊。”
“虽然是一个小问题，但他懒惰就不会积极，就没有创新，而接下来就会有很多大的问题。”
“可是，我觉得在所有这些应征者来说，他已经是最优秀的了。”
“他就是经验丰富而已。”
“他在这个行业还做出了不一般的成绩。”
“可是他这个问题，是种缺陷。不是吗？”
听完他们的谈话后，我作了一个猜测，结论是，这为懒惰的应聘者不会被选用。因为，我觉得经验丰富的确非常重要，而且从露西和凯特的谈话中，我们也看出，这名应征者已经在这个行业中做出了很好的成绩。可是，他却又是一个懒惰的人，那么他的懒惰是从哪里来的呢？一般来说，招聘者与应征者的接触只是很短的时间，在这样一个很短的时间里就能够让人看出是一个很懒惰的人，那么这个人估计是非常之懒，因为每一个应征者都想在应聘过程中给他的招聘单位留下很好的印象，而这个应征者的懒惰已经形成了习惯，不由自主地流露出来。那么他的这种懒惰非常有可能在将来的工作中暴露出来，不能从他以前的历史看他成功就起用他。
在露西和凯特的谈话中，这个应征者是一个很优秀的人才，这并没有错误。简历和他个人的叙述应该展现其成功的工作历史。强烈的成功愿望、高度的敬业精神、所期望的具体工作环境、创新能力、完成的效果、成功的原因。可是这位应征者同时表现了他最糟糕的错误。即使这位应征者使你相信他能将这些优点转化为空缺职位所必需的技能和品质，他向你表现过去是如何取得成功的，为什么这些经验使他与众不同，你也更应该重视他的最不经意间的表现，警惕各种作为借口的失败原因。
几天后，我从露西口中得知他们公司并没有录用那个懒惰之人。而原因，就是因为他们公司的总裁很重视应聘者身上存在的一些小的问题。
某著名大公司招聘职业经理人，应者云集，其中不乏高学历、多证书、有相关工作经验的人。经过初试、笔试等四轮淘汰后，只剩下6个应聘者，但公司最终只选择一人作为经理。所以，第五轮将由老板亲自面试。看来，接下来的角逐将会更加激烈。
可是当面试开始时，主考官却发现考场上多出了一个人，出现7个考生，于是就问道：“有不是来参加面试的人吗？”这时，坐在最后面的一个男子站起身说：“先生，我第一轮就被淘汰了，但我想参加一下面试。”
人们听到他这么讲，都笑了，就连站在门口为人们倒水的那个老头子也忍俊不禁。主考官也不以为然地问：“你连考试第一关都过不了，又有什么必要来参加这次面试呢？”这位男子说：“因为我掌握了别人没有的财富，我本人即是一大财富。”大家又一次哈哈大笑了，都认为这个人不是头脑有毛病，就是狂妄自大。
这个男子说：“我虽然只是本科毕业，只有中级职称，可是我却有着10年的工作经验，曾在12家公司任过职……”这时主考官马上插话说：“虽然你的学历和职称都不高，但是工作10年倒是很不错，不过你却先后跳槽12家公司；这可不是一种令人欣赏的行为。”
男子说：“先生，我没有跳槽，而是那12家公司先后倒闭了。”在场的人第三次笑了。一个考生说：“你真是一个地地道道的失败者！”男子也笑了：“不，这不是我的失败，而是那些公司的失败。这些失败积累成我自己的财富。”
这时，站在门口的老头子走上前，给主考官倒茶。男子继续说：“我很了解那12家公司，我曾与同事努力挽救它们，虽然不成功，但我知道错误与失败的每一个细节，并从中学到了
许多东西，这是其他人所学不到的。很多人只是追求成功，而我，更有经验避免错误与失败！”
男子停顿了一会儿，接着说：“我深知，成功的经验大抵相似，容易模仿；而失败的原因各有不同。用10年学习成功经验，不如用同样的时间经历错误与失败，所学的东西更多、更深刻；别人的成功经历很难成为我们的财富，但别人的失败过程却是！”
男子离开座位，做出转身出门的样子，又忽然回过头：“这10年经历的12家公司，培养、锻炼了我对人、对事、对未来的敏锐洞察力，举个小例子吧——真正的考官，不是您，而是这位倒茶的老人……”
在场所有人都感到惊愕，目光转而注视着倒茶的老头。那老头诧异之际，很快恢复了镇静，随后笑了：“很好！你被录取了，因为我想知道——你是如何知道这一切的？”
老头的言语表明他确实是这家大公司的老板。这次轮到这位考生一个人笑了。
我曾经说过，一个人的能力是一种不能用编程来表现的东西，因而是学不到的。世事洞明皆学问，人情练达即文章。这个考生能够从倒茶水的老头的眼神、气度、举止等，看出他是这个企业的老板，说明他是一个观察力很强的人。
管理启示：
在企业管理中，作为一个管理者，在用人方面，不能光凭其嘴上讲的，纸上写的，而应多考察其生活中工作上的一些小节，而这些小节又不是科技尖端领域，是极其简单容易的事情。优秀的管理者，应该能全面地评估一个应征者，将招聘工作发挥到极至，能在雾里看花时选出最美的花，不让应征者在某些方面蒙住自己的眼睛。
不要忽视员工的心理需求（1）
1971）
问题事典：
两名保龄球教练分别训练各自的队员。他们的队员都是一球打倒了7只瓶。教练甲对自己的队员说：“很好！打到了7只。”他的队员听了教练的赞扬很受鼓舞，心里想，下次一定再加把劲，把剩下的3只也打倒。教练乙则对他的队员说：“怎么搞的！还有3只没打倒。”队员听了教练的指责，心里很不服气，暗想，你咋就看不见我已经打倒的那7只。结果，教练甲训练的队员成绩不断上升，教练乙训练的队员打得一次不如一次。
这个故事当然是杜撰的，但它很明显的体现出这样一个问题，赞赏和批评其收效有多么大的差异。
我们都不止一次听到过这样一个笑话。一位家庭主妇给客人端上米饭，客人称赞说：“这米饭真香！”主妇兴奋的告诉客人：“是我做的。”客人吃了一口，又问：“怎么糊了？”主妇的脸色骤变，赶紧解释道：“是孩子他奶奶烧的火。”客人又吃了一口：“还有砂子！”主妇又答：“是孩子他姑淘的米。”
从这个笑话中无疑显露出了人的根性。对于赞赏，她是那么爽快的接受了下来；对于指责，她就千方百计的推托。也许您会说这位主妇特别的喜好居功而又善于委过于人，没有普遍意义。但
