FBI瞬间攻心术-第9章
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听众，只是不断地鼓励对方说话。从这个故事就可以看出，善于倾听会使对方感觉到自身价值的存在，从而促使对方吐露内心的苦恼或喜悦。只有善于倾听他人谈话，才能更准确地把握谈话者的意思。”
在FBI的培训课上，经常会做这样一个聆听游戏：两人一组，一个人连续说3分钟，另外一个人只许听，不许发声，更不许插话，可以有身体语言。之后交换过来。结束以后每人轮流先谈一谈听到对方说了些什么？然后由对方谈一谈听者描述的所听到的信息是不是自己想表达的？
最后显示的结果与其他培训课上的情况相近，有90％的人存在对一般沟通信息丢失的现象，有75％的人存在对重要沟通信息丢失的现象，35％的听者和说者之间对沟通的信息有严重分歧，比如：其中有一位想表达的意思是“婚姻是需要经营的”，而对方却听成了“在婚姻中不必过于勉强自己”，这是一种对沟通信息的完全曲解。
FBI的专家们认为，通过学习可以获得有效倾听的技巧，这也是他们经常做这种游戏的目的。他们说：认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。
FBI资深专家托马斯经过长期的研究发现，按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为以下三个层次—一个人从第一层到第三层的转变过程，也是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。
第一层：听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听，其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。
第二层：听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不是用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。
第三层：倾听者从说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断，而是感受对方的情感。他们能够设身处地地看待事物，更多的是询问而非辩解。
托马斯经过长期的论证，发现约有80％的人只能做到第一层和第二层的效果，达到第三层上的只有20％的人。那么，如何才能做到高层次的倾听呢？他为FBI的学员们提供了一些行之有效的方法。
1。专心
通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，你将建立一种积极的氛围。如果你表现出留意、专心和放松，对方会感到重视和更安全。
2。对对方的需要表示出兴趣
带着理解和相互尊重进行倾听，才能表现出对对方的需要的兴趣来。
3。以关心的态度倾听
像是一块共鸣板，让说话者能够试探你的意见和情感，同时觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题。要表现得像一面镜子，反馈你认为对方当时正在考虑的内容，总结说话者的内容以确认你完全理解了他所说的话。
4。避免先入为主
以个人态度投入倾听时往往将自己的主观意识带入交流的过程中，可能会导致愤怒和受伤的情感，或者使你过早地下结论，显得武断。
托马斯认为，遵循这些原则将帮助学员成为一名成功的倾听者。养成时刻运用这些原则的习惯，将有助于提升学员们的倾听能力。
很多时候，绞尽脑汁和费尽心机的诱导和劝说不会让对方说出实话，有经验的警员会在对话中减少自己说话的比重，通过对方话语提供的信息，反而会获得你意想不到的信息。
第四节 FBI如何将信息从耳朵传给大脑
FBI的专家卡西认为，善于交流的人，往往是说话不多的人。拥有一副伶牙俐齿，能“舌辩群雄”，固然是一件好事，但是千万不要把这一本领用过了头，时时处处指手画脚、喋喋不休。¨wén rén shū wū¨当你与他人交谈时，要想掌握主动权就一定要管住自己的嘴巴，竖起自己的耳朵，让对方多说，才是明智之策。
卡西在给警员们培训时，经常会给警员们放美国汽车推销之王乔·吉拉德的幻灯片，并配合乔·吉拉德的幻灯片给警员们讲乔·吉拉德一次销售失败的案例。
一次，某位名人来向乔·吉拉德买车，乔·吉拉德推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，并掏出10000美元现钞，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。
乔·吉拉德为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了……”
“喂，你知道现在是什么时候吗？”
“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。”
“真的吗？”
“肺腑之言。”
“很好！你用心在听我说话吗？”
“非常用心。”
“可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子即将进入大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”
乔·吉拉德不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生意了，他不但无心听对方说什么，反而在听办公室内另一位推销员讲笑话。
卡西向警员们解释，乔·吉拉德失败的原因在于那人除了买车，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。卡西举这个例子，希望以此向警员们来说明人际关系失败的原因，不在于说错了什么，或是应该说什么，而是因为听得太少，或者不注意听所致。警员们私底下口口相传卡西的一句至理名言：“以同情和理解的心情倾听别人的谈话，我认为这是维系人际关系、保持友谊的最有效的方法。”
FBI的警员们经常会问卡西教官，成功交谈的秘密在哪里？卡西说：“一点儿秘密也没有，专心致志地听人讲话才是最重要的。”
在一大片以殖民时期两层建筑为特色的社区内，FBI特工巴沙尔来到一家颇具农场风格的房子前，按响了门铃。几分钟后，瑞贝卡警官出来将巴沙尔迎接进去。两人沿着房子向里面越走越深，巴沙尔不由得感到这是整个社区里最大的房子，尽管在外面看起来平淡无奇。“看来事物的表面确实很会蒙蔽人啊！”巴沙尔心中暗道。但是尽管如此，他仍然深信在这次盗窃案中，嫌疑犯的任何谎言都一定会被识破。“盗窃案是在昨天罗宾夫妇到舍伍德参加箭术比赛的时候发生的。”瑞贝卡警官一边带着巴沙尔穿过起居室，一边做着解释。巴沙尔注意到房间内有几幅精美的绘画原作。他还注意到室内漂亮的波斯毛毯和大钢琴，把空旷的房间装点得恰到好处。墙上成排的高大窗户把外面的光线投射到屋内的硬木地板和钢琴上，营造出异常壮观的景色。
“屋里丢了什么东西？”巴沙尔问。
“只丢了钱和珠宝，”瑞贝卡警官说道。注意到巴沙尔对起居室里珍贵物品的好奇之情，他又补充道：“很多的钱和珠宝。”
两人来到餐室，朗姆警官正在这里和罗宾夫妇以及他们的女佣玛丽安交谈。巴沙尔坐下来，转向罗宾先生：“请谈一下3个嫌疑犯的情况。”
对巴沙尔的突然提问，罗宾先生显然有些紧张不安。
“我……有3个人进过房间，”罗宾先生说道，“是有3个嫌疑人员，但我怀疑……”
“一个一个说吧，”巴沙尔说，“说说他们为什么能进你家？”
“好吧，我们的女佣玛丽安，是唯一有我家钥匙的。昨天她不用来干什么活，只是来过两次给别人开门，一个叫约翰的邻家小孩，我们请他帮我们浇花，遛遛乌龟。”
“另外一个，”朗姆警官接道，“是亚历克斯·贝尔，在电话公司工作。”
“我们在申请电话，”罗宾夫人接着说道，“亚历克斯是我们一位朋友的侄子，他一边上大学，一边在为电话公司打工。我们让玛丽安也给他开过门。”
“很明显，玛丽安是早上8点给约翰开的门，等约翰浇完花遛完乌龟，大概是9点15分他们一起离开了。”朗姆警官看着手中的记事本补充道。
“在这段时间里他们两个一直都在一起吗？”巴沙尔问。
“没有。房子太大，玛丽安说自己还有些事要处理。钱和珠宝放在主卧室大衣柜里一个没上锁的抽屉里。”
“就是说玛丽安和约翰都有可能进去过，是吗？”瑞贝卡警官问。
“是的。”朗姆警官答道。
“为什么不让你家的女佣来做这些家务活呢？”博士向罗宾夫人问道。
“她非常害怕那只乌龟，”罗宾夫人说，“还有，她够不着那些需要浇水的植物。她喜欢让修理工来弄。我想她是喜欢上了背着工具袋的修理工，有些女人就是喜欢穿制服的人。”
“那么贝尔先生呢？”巴沙尔问道。
“就是他说看到窃贼的，”罗宾先生说，“我不明白为什么警官怀疑约翰和玛丽安。修理工说他曾碰到过那个贼，肯定是从开着的大门悄悄溜进来的。”
“贝尔先生说看到有个高大的戴面具的人，那人手里拿着把枪，把他吓坏了，后来那人把他锁进了主卧室的大衣柜里。他说对方拿了钱，把他锁进柜子后就迅速离开了。”朗姆警官说道。
“发生这件事时玛丽安在哪里？”巴沙尔问。
“她把门打开等修理工过来，然后就离开了大约有3个小时，当她回来时，听到屋内重重的击打声才发现被锁在衣柜里的修理工。他已经被锁进去有两个半小时了。”朗姆警官又补充道。
“这么说就是有4个嫌疑犯了。”巴沙尔说道，“但是，其中只有一个人听起来最可疑。”
罗宾先生、瑞贝卡警官和朗姆警官都异口同声地问：“最可疑的那个人是谁？”
巴沙尔说：“根据你们叙述的种种现象，我可以看出来最可疑的人是电话修理工贝尔。因为只有他在腰带上挂着各种工具，从而有可在两个半小时的时间里，从衣柜里面拆卸掉门锁上的合叶逃走。而且，声称自己被盗贼锁在衣柜里这个幌子让警方产生假象，认为他是清白的。”
巴沙尔之所以知道犯罪嫌疑人是电话修理工贝尔，最重要的一点就是，他用耳朵认真倾听受害人及警方对这起案件的叙述，并用自己的大脑分析耳朵所听到的内容，他在实际办案过程中，很好地践行了自己在培训时所学到的在倾听中掌握主动权的理论。
当对方说一些你不感兴趣的话，或者对方的某些言语触怒了你的时候，你不应该因此就听不下去，或者打断对方当即予以反驳。耐心地听下去，然后再分析对方说这话的意思，透视其真正的意图所在，沉着冷静地想出对策，最后再另选时机用恰当的方式阐明自己的观点。
第四章 掌控对手弱点，句句直击人心——FBI的说服攻心术
第一节 FBI在谈话前总会抓�
