创业细节全书-第29章
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那么，怎样才算是为客户提高优质的服务呢？仅有热情、积极的服务态度而缺乏必要的服务技巧是不足以使客户感到满意的，为此，销售人员还应该掌握一些服务技巧，比如演示产品功能、指导客户使用、提供必要的信息、恰如其分地解决客户的燃眉之急等。当然，所有的服务技巧都必须针对客户的需求进行，只有这样才能对整个销售沟通过程产生积极的推动作用。
【案例】服务周到才有机会得到更多
一位客户走进一家洗衣机专卖店，他看到里面有几个人正围着一款新式洗衣机看，销售人员正在演示这款洗衣机的多种功能。看到这位客户进来，销售人员提高语调说道：“这位先生，您也可以看看这款洗衣机，如果您想看其他种类的话，我一会儿为您介绍。”这位客户看中了另外一款洗衣机，这时销售人员走了过来，然后轻声说道：“对不起，刚才人太多，没顾上给您介绍，您是想了解这款洗衣机的特点吗？”
在介绍过程中，看到客户随手把包放在了旁边的茶几上，销售人员马上提醒道：“这里人来人往，有时会有人拿错包，要不然我先帮您把包放到柜子里吧……”
之后，在得知这位客户带的钱不够，而他十分想要的这款洗衣机只剩下一台时，销售人员提议：“我先拿今天刚发的工资给您垫上剩余的钱，然后工作人员为您送货时您再让他们帮我带回……”
案例分析：优质的服务本身就是对所销售产品的一种增值，现代消费者已经越来越关注产品之外的增值性服务了。良好的客户服务虽然不一定会带来每次销售的成功，但是一定可以为你们的后继沟通创造机会。销售过程中的服务要着眼于良好的客户感知，所以销售人员为客户提供的服务最好从客户的心理需求出发。你为客户提供的服务越到位、越体贴，客户对你的印象就越深刻。
作为一名销售人员，几乎每时每刻都要面临来自各个方面的压力，似乎总有一些销售人员担心自己会失去现有客户、降低销售业绩、被竞争对手捷足先登、客户一再要求自己让步等。如何改变困境？如何让自己获得更多？如果销售人员能够比别人更多一点努力，给客户再多一点关心，让客户再多享受一点服务，向客户多表达一些称赞，花费更多的时间来研究客户的需求，那么销售人员的收获必定会更加丰富。
有些人认为，付出更多不一定会收获更多。的确，付出与收获有些时候不一定是成正比的，但是有一点值得所有人注意，那就是：付出也许不会有收获，但是如果不付出，那就永远没有收获的可能，我们需要时刻谨记这一点。
●细节74 真诚，与客户做朋友
要一个人相信另一个完全陌生的人其实是一件很简单的事情，可能只需要一句话，一个眼神，或是一个动作。但是如果一个人从相信一个人到不相信他，其实也很简单，同样也可能是因为一句话，一个眼神，一个动作。所以在和客户交往的过程中，言行举止都一定要发自内心，一定要真诚。
客户是资源，是企业生存和发展的基础。你拥有客户，就拥有了企业的命脉。在日常工作中，真诚对待客户就是真诚对待自己，真诚对待你的事业。
怎样才是真诚对待客户呢？其实很简单，当客户遇到困难时，伸出你诚挚的双手，把客户的事当成是自己的事，积极替客户分忧解难；当客户有喜悦和你分享时，不是无动于衷，而是及时送上你的祝福，让客户感受温馨。当客户看到你真诚的笑脸时，多一份的是感动与亲切，少一份的是陌生与距离。
真诚对待每一位客户，才能更好地开展工作。如果你能够真诚地、像对待朋友那样地多为客户考虑，那么你的企业一定会发展得比你想象中还要快还要好。
【案例】真诚让客户变朋友
温雅从小生活在一个充满爱的家庭，由于个性使然和自身的经历，在与客户和同事接触时，她都会用爱心和真诚去对待，帮助他人成功成了她的座右铭。虽说商场以利益为重，但她认为只有更好地与客户沟通，才能为公司争得最有效的收益。
有一次，她的公司接了一个IT规划项目，客户自己准备作组织机构重组，按理来说，这不在她们的项目范围，但凭她的工作经验，当她了解到他们的方案还有地方不周全时，就忍不住给他们的董事长发了一封信，把自己的想法告诉他，供对方参考。这对她是举手之劳，而对客户来说却关系到企业的长远发展。这种真诚，为她赢得了一个又一个客户的信任。
现在，她的客户们会主动为她介绍新的客户。一次，北京的一个老客户来电，他的朋友因公司发展需要正在寻找咨询公司，他又是推荐，又帮忙安排见面，凑巧，温雅正有业务在身，无法离开上海，她的这位客户便主动邀请对方吃饭，帮她开拓介绍，甚至后来他在国外出差还打来电话关心项目是否谈成。她心里真的非常感激她的客户，但客户的理由是：她不仅是我的客户，更是我的朋友。
案例分析：即使不是你职责范围内，但举手之劳就可以帮客户解决忧患的事情，你会做吗？如果认为事不关己，那么你当然没错，只是会失去一个大好机会。如果你能设身处地为客户着想，尽自己最大努力让客户满意，对待客户像对待朋友、亲人一样，时刻为他们着想，那么这种真诚的付出，在让你心情愉悦的同时也一定会有很好的回报。
关于真诚，还有一点很关键——不要轻易许诺。如果你的计算机系统需要3个月才能安装完毕，那你就不要仅仅为了拿到订单而谎称4个星期就够了。这种无法兑现的承诺常常会搅得你坐立不安，所以最好对你的客户实话实说。
有的时候，即使是最专业的业务人员也不可能回答客户所有的问题。遇到这种情况，你可以直率地说：“对不起，我现在还无法回答你，但我回去后会马上查找答案，很快就给你回电话。”记住，要是你总是这样解释，那就说明你并没有准备充分。不过，这种坦率的回答倒是体现了你的诚恳，这总比说假话、敷衍你的客户好得多。
要是时间允许的话，你最好立刻着手查找答案。比如，当客户问起你不熟悉的汽车挡速时，你可以说：“咱们现在就去请教专家。”然后，你把他带到一位汽车技师那儿去，让他当面提出问题并得到答案。
对别人真诚，也就意味着对自己负责任。你应该懂得遵守这个简单的原理：你可以圆滑一点，但当遇到原则性问题的时候，切莫不诚实。真诚地对待客户，你才能得到他们的真心，自己的业务才能够长期开展下去。
第16章 提高客户的忠诚度
如果你有能力给客户提供很好的服务，让客户满意，进而和客户建立信任和忠诚。那么你会发现，你的忠诚客户会不断购买产品，并将产品推荐给其他人，让你的企业收入不断增长。所以有人说只要客户是牢固的，企业利润的大幅度上升就是必然的。既然客户忠诚度是取得长期利润增长的途径，那么何不多花些时间和心思来维护老客户呢？我们知道，取得新客户的成本是非常高的——包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程等。而保留客户的成本，只包括维系服务的成本和沟通成本，且这种成本呈不断下降趋势。与成本形成鲜明对比的是，忠诚客户的终身价值是随着时间的推移而增长的。
●细节75 老带新，客户是最好的广告
如何向那些从未听说过这种牌子的人推销？显然，要和一些已经占领市场的名牌产品进行硬碰硬的竞争可真是不容易。如果不能将自己所提供的服务与其他竞争者的服务加以区分，那么又怎能期望人们去购买你的产品呢？对客户说漂亮话是没有多大用处的，因为这种话人人会说。你得想法子向客户展示出他们无法从其他竞争者那儿获得的利益。那么，如何让你的潜在客户知道你将提供给他们特别的服务？
有一个绝妙的主意——让客户为你推销，你的老客户可以为你带来许多新客户。老客户除了可以给企业带来直接的经济效益外，最重要的是，老客户的推荐是新客户光顾的重要原因之一。因为作为社会性的动物，人类的个人行为必然会受到各种群体的影响，其中家庭、朋友、领导和同事是与其有经常、持久性影响的重要参考群体，这些群体会产生压力，使每个人的行为趋向一致，从而影响个人对产品和品牌的选择。
但是需要注意的是，所有的营销手段都应该围绕营造客户的满意度而展开。没有让顾客满意的质量和服务，他是不可能给你介绍新客户的。
【案例】老客户现身说法感染新客户
到了销售淡季，望着不断下滑的公司业绩，老板开始想办法了。他组织了一系列新老客户共同参与的游园聚会活动以及优惠措施，让老客户向新客户介绍产品情况和使用感受。而他挑选的老客户，有很多都是“内行”和“联系人”，他们主动将产品信息传播了出去。同时，借助顾客之间的沟通和互动，为参加活动的人带来一定的环境压力，形成了一个互相感染的环境。而且，企业通过一些给新客户的优惠政策，吸引更多的新客户加入活动。结果，他的公司在几乎没有大众媒体广告的情况下，不到一个月，销售总金额就超过了旺季的水平。
案例分析：“金奖银奖不如客户的夸奖，金杯银杯不如客户的口碑”，口碑宣传是一种古老而有效的市场营销方式。其优点在于准确性好、针对性强、可信度高。根据口碑传播对消费者行为影响的研究发现，口碑传播的影响力比媒介广告的影响力高7倍，比促销员的影响力高4倍。消费者转换品牌更多是受口碑传播的影响，而非广告的影响，前者的影响力是后者的2倍。在促使消费者态度由否定、中立到肯定的转变过程中，口碑传播所起的作用则是广告的9倍。
作为企业，你要尽力同顾客建立有利可图的、稳定的、持续的商业合作伙伴关系，以便达到持续增加业务量的目的。一般来说，事实是：我们帮助朋友和我们喜欢的人，胜于帮助其他人。因为在现实生活中，谁都渴望建立良好的人际关系，巩固彼此之间的友谊。要想让老顾客帮你介绍潜在顾客，你首先需要做到的是取得对方的信任，客户只要喜欢你，他们多半也会帮你的忙。
从老客户那里寻找新的客户一般有两种途径：
一种是客户主动为你推荐，要想出现这种情况，你的做法只有一种，就是让客户感动。只有客户因你而感动的时候，他才会主动为你推荐新客户，否则他面向新客户也无话可说。但是当你感动了你的客户的时候，他就会心甘情愿为你介绍新的客户。
无论是因为你的产品质量过硬还是服务贴心关怀，甚至是一个小小的举动，都有可能感动客户。有时候，也许一个客户回访电话就可以感动一批客户。具体手段很多，但是根源只有一个，就是让你的客户感动。
另一种是你拜托客户，客户被动为你推荐。这种途径的手段
