被富人垄断的80个财富思维-第18章

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、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。

“如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。”

这就是乔·吉拉德的250定律。

随着产品同质化时代的到来，服务成了企业和商家取得成功的一个重要方面。在一定程度上说，服务的胜利，就是竞争的胜利。善待每一位顾客，你就点亮了一盏吸引更多顾客的明灯。服务不好，顾客就不会再上门，而且会让周围的人知道这一点。服务好了，顾客不但会自己再次光顾，而且可能会介绍更多的人光顾你的产品。

丽兹·卡尔顿饭店是一家拥有28个连锁分店的豪华饭店，平均房租高达150美元，但入住率仍高达70％，老顾客回住率超过90％。原因是它以杰出的服务闻名于世。“卡尔顿”的信条是：“创造温暖、轻松、优美的环境，提供最好的设施，给予客人关怀，使客人感到快乐和幸福”，甚至实现客人没有表达出来的愿望和需要。

卡尔顿饭店为了履行诺言，对服务人员进行极为严格的挑选。标准是：“我们只要那些关心别人的人”。为不失去一个客人，他们培训职员学会悉心照料客人的艺术和要做所有自己能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉，都必须负责到底，授权当场解决问题，而不需要请示上级。只要客人高兴，每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满。

卡尔顿饭店，每位职员都被看做是“最敏感的哨兵、较早的报警系统”。职员们都理解自己在饭店的成功运作中所起的作用。卡尔顿饭店的职员也都感到自豪，其他豪华饭店的职员流动率达45％，卡尔顿饭店却低于30％。

要想做到让顾客满意，除了优质的服务之外，也要在服务的过程中注重口碑。精明的商家深知口碑的重要。

中国人喜欢“理”，西方人喜欢“数”。当然，现在东西方文化已经交融了，中国人对数也很敏感了，也在讲究用数字说话了。所以，我们必须要重视我们已经掌握的客户的感受。西方人还总结出，发展一个新客户化的功夫是在一个老客户身上挖掘第二次生意所花工夫的5倍。而达到这一要求的最基本的条件是，你一定不要把不适合的东西卖给你的客户。

得到一个客户不容易，毁掉一个客户太容易了，也许就在无意间。这是一个起码的“商德”。生意成交之后，要让客户感到舒服。特别是那些需要服务的生意。无论是技术人员、搬运工，还是高级顾问，都要学会与客户交往的日常礼仪，学会如何拒绝客户的过分要求，学会如何应对客户的激烈的情绪，等等。

你去拜访一个你的“潜在客户”，也许你很快判断他不可能是你的客户，但也要把他当成真的潜在客户来应酬，不能让他感到你冷热无常，生意可以不做，但这个朋友要交下来，否则，你这一趟“白跑”可就亏大了。虽然他不可能跟你做生意了，但他的后面还有250个人，他如果把你当朋友了，你就有机会去发现他后面那250个人的生意机会。

这就是财富的秘密，这就是财富的思维，没有什么高深玄妙的道理，仅是用心地对待好你的每一位顾客，因为他会用250倍的好感来回报你！

聪明的富人不会把做生意当成目的，那样的话朋友会越来越少。如果以做人做朋友为目的，帮助朋友解决他所需，生意是一个帮助的途径，也是他们建立关系和维系关系的一个环节，因而他会人脉无限，生意也无限，从而获得更大的财富。

33。80/20思维：低成本高效率的要义

杰出与平庸，富有与贫穷究竟有什么区别？杰出的富有者能够一下看到问题的症结，知道产生80％收获的，归根结底究竟是哪20％的关键付出。杰出的富有者能提醒自己把主要的时间和精力放在关键的少数上，而不是浪费在获利较少的多数上，吃力而不讨好。这表明，富人懂得用最少的付出，获得最大的利益，穷人则恰恰相反。

在原因与结果、努力与收获之间，普遍存在着不平衡关系。典型的情况是：80％的收获来自20％的努力；其他80％的力气只带来其余20％的结果。

经过对群体长期的观察、研究，维弗烈度·帕累托发现：在任何特定群体中，重要的骨干人才通常只占少数，而不重要的普通员工则占多数；只要能控制具重要性的少数领导人物，即能控制全局。经过多年的演化，这个原理已变成当今管理学界所熟知的“80/20”定律——即团队里20％的人创造了80％的价值，而其余20％的价值则来自80％的普通工作者。这就是人们常说的“80/20”定律，又称“马特莱法则“或“二八法则”，是19世纪末20世纪初意大利经济学、社会学家维弗烈度·帕累托提出来的。

根据这个法则做出的思维方式，就叫做“二八思维”，这一思维的原则或核心，即：用关键性的、高效率的20％付出，获取最高的80％的收获。这一定律提示人们，将20％的经营要务，明确为企业经营应该倾斜的重点方面；指导企业家在经营中收拢五指捏成拳，突出重点，全力倾斜，以此来牵住经营的“牛鼻子”，带动企业经营的各项工作顺势而上，取得更好成效。

eBay公司CEO梅格·惠特曼主持了一次收缩销售战线的会议，并在会议上与大家再次检查用户数据。经过两天的排列和整理，惠特曼和团队几位主要领导发现，eBay公司20％的用户，占据了公司总销售量的80％。针对这一发现，大家重点讨论的一致结果是：公司80％的销售额都是这部分人促成的，这20％客户的决策对eBay公司的发展和收益来说，非常关键。于是eBay公司管理层决定追踪这20％的核心用户。当追踪到这20％核心用户的身份时，他们发现这些人都是严肃的收藏家。

有了这样的发现，惠特曼和她的团队决定，不再投放大量的广告去吸引客户，公司锁定在这20％的收藏家更容易关注的专业媒体如《玩偶收藏家》、《玛丽·贝丝的无檐小便帽世界》上，加大宣传力度。

通过支持核心客户，从而带动eBay公司自身有更加良好的销售。将注意力集中在核心用户上，向核心销售商提供了特权和许可，促成eBay公司诞生了“大销售商计划”，这一决策的重大转变成为eBay成功的关键。eBay公司将客户分为金、银、铜三类：每月销售25000美元，即为金牌用户；每月销售10000美元，即为银牌用户；每月销售2000美元，即为铜牌用户。此外，获得了买家好评的大销售商，eBay公司就会在他的名字旁边加注一个专用徽标，并给他们提供更便利的客户支持（比如，金牌销售商可以拥有24小时客户支持的热线电话）。

随着现今社会竞争加剧，甚至连那些一向依赖大众客户的快餐业也把眼光投向“核心用户”，因为他们终于发现，20％的核心客户占去了客流量的60％，而在销售额和利润中所占的份额就更大一些。

肯德基公司了解到自己的核心客户通常是那些在车上就餐的人，这类人，由于他们不大喜欢在开车的同时还要处理剩下的骨头，肯德基公司就专门为这些人推出了一种鸡肉三明治。快餐业的核心客户是单身男士，这类消费人群年龄在30岁以下，一般每月光顾快餐店20多次。肯德基公司客户服务部高级主管纳鲁尔曾对《华尔街日报》的记者说：“我们的核心客户现在可能正在肯德基公司以外的其他地方，吃掉了一吨鸡肉三明治。”

比尔·盖茨的企业资产有数百亿美元之巨，可他却能有心情轻松裕如地“周游列国”；与比尔·盖茨的企业相比，股神巴菲特的企业毫不逊色，但每星期他都会安排时间观赏两部电影。

在“二八思维”的指导下，规模很大的企业被管理得有条不紊，那些重点经营要务在倾斜性管理中得到突出处理，起到了有效发挥带动企业整体性经营全面发展的“龙头”性作用。

在运用“二八思维”方面，通用电气公司也走在了前面。通用电气公司把奖励放在第一，它的薪金和奖励制度使员工们工作得更快、也更出色，它的奖励是那些完成了高难度工作指标的员工。

诺基亚公司高层也信奉“二八思维”，它们为最优秀的20％的员工设计出一条梯形的奖励曲线、规划出其相应的成长道路。

摩托罗拉公司内部也有相应的规定，公司高管层有这样一个雷打不动的看法：在100名员工中，前面25名是好的，后面25名差一些，应该做好两头人的工作。对于后25名，公司不放弃也不抛弃，而是要给他们提供发展的机会；对于表现好的（前25名），要设法保持他们的激情。

许多人喜欢“脚踩两只船”，更多人期望“鱼和熊掌均可兼得”，这样的理念与做法，势必稀释企业资源，分散管理层精力，导致企业战线漫长，元气耗伤。

传统的智慧教你不要把所有的鸡蛋都放在同一个篮子里，那样做风险太大。可是“二八思维”却要你谨慎地选定一个篮子，将你所有的鸡蛋都放进去，然后像老鹰那样集中力量死死盯紧它。

抓住了“20％”，牵住了“牛鼻子”，你就能取得经营的成功。80/20原理对我们的自身发展也有着重要启示。我们要避免将时间和精力花在琐事上，要抓主要矛盾。一个人的时间和精力都是有限的，→文·冇·人·冇·书·冇·屋←要“做好每一件事情”几乎是不可能的，而学会合理分配时间和精力的人，就能活得轻松。所以，有没有“二八思维”这是富人和穷人之间一个很明显的差别。记住，把80％的资源花在能出效益的关键20％的方面，这20％的方面又能带动其余80％的发展。

一些跨国公司的老板，他们无疑是富有的人，而且他们的生活看上去是那么的轻松、优雅，他们之所以活得轻松，很重要的一方面就是因为“二八思维”的功劳。有了二八思维也许并不能成为一个富人，但一个没有二八思维的富人，不会是一个真正的富人，或者说，不会是一个轻松悠闲的富人。

34。不图报思维：心胸放宽，有付出就会有回报

不图报的心态，是布施行为的必要补充。我们在布施的时候，越是不带有目的，就越可能得到大的回报。往往在布施的背后，越是藏有贪念，就越是没有任何收获。这就教会我们，施恩不图报，不是一种做给人看的行为，而是一种真心真意的善行，是一种真正富有的人才有的高度。而往往，无论在物质上还是在精神上，善心总会有善报。

不图报定律是布施定律的补充。正如一句古话所说的：“善有善报，恶有恶报，不是不报，时候未到”。所以做人一定要抛开自私，不能心中只有一个自己，应该从别人那里求得有益的帮助，开启自己的心智。作为对社会的回报，我们应该帮助别人，这是公平的规则。你布施的时候永远不要企望获得回报，你越是不指望回报，你将得到的回报就会越大。“投之以木瓜，报之以桃李”。在日常生活中，有许多偶然的事情将会决定你的未来命运，但前提是你必须助人和受助。

一天王先生开车赶着去会见重要客户，路上看到一位老先生的汽车爆胎了。王先生因为赶时间不想管，但又觉得必须管，于是停下车帮他换轮胎。王先生把轮胎换好了，老先生给王先生一笔钱表示感谢，王先